顾客分析与顾问关怀技巧

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一部分：顾客心理需求、心理特点分析：顾客心理需求分析：客户的信息需求 客户的环境需求 客户的情感需求顾客心理特点分析：客户具有个性化 客户具有经验化 客户具有参与性客户具有信息敏感性第二部分：顾客购买行为分析模型：需求确认：发现自己的需求信息搜索：寻找产品信息方案评价：初步选定几种需求满足的方案，然后进行比较购买决定：做出购买决定购买后的行为：购买后再次评价影响顾客购买行为的三要素个人因素环境因素营销因素第三部分：顾客沟通风格个性测试与练习个性风格测试每种个性的特质讲解活跃型的表现完善型的表现支配型的表现和蔼型的表现每种个性的自我提升策略如何与不同个性的人相处沟通视频分析 案例讨论 角色练习第四部分：顾问式关怀技巧伙伴观念：以客户为中心的顾问式销售顾客不喜欢和陌生人说话用不用心顾客看在眼里顾客喜欢区别对待顾客喜欢自己体验顾客喜欢你记住他的名字顾问式销售的核心：需求、价值;提问引导法：锁定客户的需求倾听技巧：听懂对方的话外音;开放问题：引导客户多说;封闭问题：锁定客户需求;正面引导法：引导客户自己下结论澄清：当不了解客户的意思时;重复：当明白客户的意思时;引申：把话题从一个点引申到另外的点;概括：和客户一起总结概括;反面引导法：暗示客户解决问题的急迫性专业提问的技巧：询问法则;面对不同客户使用不同问题;必问的几个背景问题;介绍方案：呈现方案的“价值”;解决问题： 在和客户谈时，学会引导客户，“问服”客户，而不是一味的说服。在适当时机提出成交和处理异议。第五部分：情景演练、单元总结情景演练摄像回放学员讨论