《塑造完美的酒店服务明星》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲开始篇一、开班、破冰班主任/助教开班培训组织者/公司高层宣导讲师介绍破冰活动二、团队组建分组活动：组队、选队长、起队名奖惩措施培训公约及签字：以管理的方式上此课程，在课堂中学会科学管理服务心态篇第一讲、优秀服务员之心态篇1、前言顾客的心声锻造服务明星四步曲2、积极心态心态是什么?自测题13、员工的角色定位我们为谁而工作？真的是为自己吗？案例：三个建筑个人测试：你是哪一种员工？你的想法决定你的做法案例：一个退休建筑工人的故事案例：大雨中的中年男子案例：伟大的母爱案例：母亲一生的8个谎言案例：山区小女孩的故事谁决定了你的未来您扮演什么角色？我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？案例：一家三口儿的故事您究竟属于哪一种员工？这些角色你知道吗？对后厨：我们是销售员和质检员对客人：我们是勤务员和导餐员对企业：我们是宣传员和信息员顾客扮演什么角色不同服务员的态度案例：某餐厅服务人员的十项信条你服务的企业是什么角色？案例：餐饮管理专家的实验你为什么来这工作？案例：两个人两条路案例：一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事案例：老来得子的母亲4、企业最不受欢迎的十类员工缺乏敬业意识的员工说原公司坏话的员工自由散漫的员工态度极傲的员工无群体意识的员工虚伪自吹的员工衣冠不整的员工口头表达能力欠佳的员工感情用事的员工喜欢试探别人隐私的员工你的工资是多少？案例：两个和尚的故事你认为自己很有责任感吗？案例：互相推诿的医生案例：年少时的布莱德雷将军案例：苏东坡的轶事我在工作当中能尽心尽力吗？自检表2案例：两个大学毕业生5、服务心态决定一切消极心态的来源案例：小女孩大雨在求学路上案例：与水手聊天案例：小青蛙的爬山比赛6、导致消极心态的六个原因1）没有目标或目标不明确2）受外界影响，害怕失败3）工作中的埋怨以及责怪4）不相信自己，对自己缺乏信心案例：护士接生5）不切实际6）不能坚持，看不到未来7、消极心态与积极心态8、调整心态快乐工作第二讲、优秀服务员之服务篇1、服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务。案例：美国一位餐厅服务明星的案例案例：卖袜子的小男孩2、眼睛观察3、如何做好微笑服务什么是微笑服务案例：微笑的“力量”微笑是一张美丽的名片微笑服务的魅力微笑服务在酒店服务中的作用1）胶合剂：可以缩短人际间的心距2）调节剂：调节和平衡客人的情绪案例：新加坡一国立医院停车场的服务3）溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气案例：发怒的饭客案例：两个人两种心情4）添加剂：使人精神振奋，积极向上自检2怎样找回失去的微笑1）保持乐观，安装过滤器案例：服务员小王案例：买报纸案例：抱怨运用幽默不同角度看问题4、顾客喜欢的微笑微笑的时候，眼睛要看着对方要有自然的面部表情要注意自己的身体语言5、服务Service的内涵S—Smile微笑E—Excellent出色R—Ready准备好V—Viewing看待I—Inviting邀请C—Creating创造E—Eye眼光6、观察力观察力练习1．顾客的年龄2．服饰3．表情4．态度判断客人的特点观察力测试表观察能力情景模拟练习7、服务意识不同的方法，不同的结果案例：两个服务员提高素养，转变工作意识8、如何做好跟进服务什么是跟进服务案例：烤鸭店的服务9、跟进服务练习客人举止：用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品客人举止：客人突然站起身，东张西望客人举止：客人喝了不少酒客人举止：客人为同伴斟倒茶水10、如何做好个性化服务案例：海霸酒楼去用餐个性化服务的诀窍案例：记住熟客的饮食习惯1案例：照顾好食客的小孩个性化服务与规范化服务的区别案例：记住熟客的饮食习惯2服务营销篇第三讲、优秀服务员之语言篇1、服务语言基本要求用语要礼貌多用敬语“六声十一字”要诀语音音量适度慎用否定语案例：合适的语言表达案例：两个名牌大学生2、接待语言表达技巧1）善于赞赏案例：学会赞美客人案例：赞美要合时宜2）多询问3）常建议4）善用正反法和尚念经蛋糕的表述菜肴的推销3、应答语言表达技巧1）认同客人案例：巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨2）附和客人3）善举例4）勤观察案例：巧妙处理餐厅大堂现场状况5）选择法6）灵活法案例：面对故意戏弄的食客7）会激励自检训练第四讲、优秀服务员之销售篇1、服务销售中的常见问题缺乏销售意识服务意识不强销售能力不足2、什么是服务营销四种消费类型的客户便利快捷型节俭型享受型求新求异型3、销售交流语言技巧实用销售模式FABE推销方法3．富兰克林成交法4．家庭策略成交法5．行为暗示成交法6．语言加法7．语言除法4、您是一名服务明星吗？结束篇1、考试（现场笔试）；2、课后作业；3、现场PPT放映；4、讲师赠言合影留念。