上海优质客户服务技巧（客服与销售人员必修课）

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲:第一章 顾客至上 人财第一1． 企业存在的目的2． 人财第一3． 优秀客户服务人员应具备的能力4． 态度决定一切5． 你喜欢什么样的客户服务人员第二章 服务到位 客户满意1． 爱是创造一切的力量2． 您爱客户服务工作吗客户满意的案例分析3． 什么是客户服务4． 科特勒眼中的客户服务5． 顾客想要什么6． 顾客要求体现在哪7． 顾客满意，公司赢利8． 如何让顾客满意/忠诚9． 顾客关怀黄金法则工作八大忌第三章 ISO9001关于客户服务内容1． 什么是质量2． 谁是我们的顾客3． 以顾客为中心的质量管理体系模式4． 八项质量管理原则5． 以顾客为关注焦点6． 与顾客有关的过程7． 与产品有关的要求的评审8． 顾客沟通9． 生产和服务提供10． 生产和服务提供过程的确认11． 顾客财产12． 顾客满意第四章 营销理论1． 4P2． 4C3． 4R4． 4I第五章 把握人性 业绩递进1． 马斯洛的需求层次理论 2． 客户需求层次案例：10余条广告语分析第六章 优质客服技巧1． 优质服务的质量标准2． 有效的客户服务与7R标准3． 与客户情绪沟通的7个要点4． 优质客户服务的特征5． 服务过程的一些箴言6． 服务的3A法则7． 如何赢得客户的技巧8． 十种客户服务的好习惯9． 客户服务的“九准九不准”10． 如何用敬业精神感召客户• S—Smile（微笑）E—Excellent（出色）R—Ready（准备好）V—Viewing（看待）I—Inviting（邀请）C—CreatingE—Eye（眼光）• 第七章 客户抱怨处理1． 认识投诉2． 处理投诉3． 客户满意与不满意4． 不满意的客户5． 失掉客户的原因6． 确保客户满意的关键人物7． 投诉对企业的价值8． 投诉的原因分析9． 先处理心情，再处理事情10． 处理客户投诉抱怨步骤11． 处理投诉或互惠措施：12． 投诉分析改进13． 处理投诉的技巧（yes-but)14． 妥善处理客户挑剔第八章 客户满意度评估1． 为什么要衡量顾客满意度2． 几种对待客户服务反馈的态度3． 顾客反馈系统能告诉我们4． 测量顾客满意度及忠诚度5． 与客户的交流6． 顾客反馈路障案例：标竿学习的典范第九章 客户关系管理 1． 客户管理和服务现状2． 客户关系管理CRM3． 客户关系管理与客户服务的区别4． 客户服务人员应了解5． 建立客户数据库的策略6． CRM与电子商务第十章 商务礼仪1． 个人仪表礼仪2． 个人言谈举止礼仪3． 拜访客户注意事项4． 接待客户注意事项附：实例练习+考试