《银行网点创新营销与客户关系管理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

《银行网点创新营销与客户关系管理》【课程简介】智能银行时代，如何对银行网点进行新转型，对银行客户进行分类管理，精准营销，对银行服务进行个性化提升，对银行客户营销进行平台化、跨界营销？这些变化对银行人员提出了越来越高的要求。本课程提供了思维理论指导及落地方法与工具，帮助学员成功实现营销技能。【培训收益】1、让学员掌握银行客户关系的定位与分类2、让学员掌握银行客户关系具体的管理方法3、让学员了解并熟悉智能银行时代的新型营销4、让学员掌握客户经理的创新营销方法5、让学员掌握创新的银行现场服务营销方法6、让学员掌握创新的线上+线下银行活动的创新营销精髓与方法【培训对象】银行客户经理、银行网点负责人【培训时长】2天【主讲老师】张东铭【培训大纲】第一模块、客户关系管理一、客户关系定位1.客户关系的四大要素2.客户维护与客户营销的关系1）2个要点2）3类经理3）4个基本步骤3.客户关系管理的价值1）行动五星级2）身份五星级二、客户细分与分级服务1.九维认知客户2.三种客户分类法1）特色客户分类2）关键客户分类3）客户性格分类3.客户分级服务4.四种客户关系模式三、存量客户的分类1.按在本行沉淀资产分类2.按个人性格特征分类（基于DISC分类）3.了解客户的基本情况4.服务好存量客户的原则1）与客户建立长期信任关系2）满足客户的两大需求四、潜力客户的经营与提升1.潜力客户特征分析2.通过沟通建立信任感3.逐渐引导客户使用本行业务的方法1）转账2）各种生活缴费3）电子银行五、有效客户的经营与提升1.有效客户特征分析2.银行服务增值回馈的设计3.银行产品交叉营销的方法4.让客户感受优质的服务体验六、中端客户的经营与提升1.中端客户特征分析2.银行服务适度优先的实施方法3.加强与客户的人际关系的方法4.生活、工作上对客户提供支援的方法七、高端客户的经营与提升1.高端客户特征分析2.加强粘度的方法3.交叉营销的方法4.高端服务与社交活动的组织5.让用户参与到银行产品功能设计、活动中八、新客户的获取策略1.企业高管与私营业主客户1）客户需求2）经营策略3）获客策略2.老年客户1）客户需求2）经营策略3）获客策略3.女性客户1）客户需求2）经营策略3）获客策略4.商贸结算客户1）客户需求2）经营策略3）获客策略5.种养殖户1）客户需求2）经营策略3）获客策略九、客户关系管理实操1.客户数据库管理五法2.吸盘式客户关系管理五法3.提高客户转移成本的九种方法4.促进客户忠诚的10种方法5.吸引客户忠诚的A—D法则第二模块、智能银行时代，银行创新客户营销一、营销新认知1.社交化1）社交化时代三大特征2）口碑铁三角3）社交化的三三法则4）社交化案例分析5）银行产品如何设计社交化属性2.本地化1）线下网点体验与走进社区2）银行的全渠道营销模式3）银行的O2O结合3.移动化1）全时段消费2）银行如何占领移动端二、银行营销现状分析1.SWOT分析银行现有资源与环境2.内外条件交叉矩阵制定银行营销执行路径--学员及银行现状SWOT现场演练，讲师引导3.市场营销的4P、4C组合分析--分组研讨，讲师引导三、智能银行时代的营销准备1.智能银行的网点布置（1）网点定位（2）功能分区（3）安全设施2.银行产品巧包装（1）智能银行设备操作流程与交叉营销（2）银行产品综合解决方案套餐3.银行员工专家形象的树立（1）银行产品专家的气场训练（2）表达清晰的理性表达法---讲师演示，学员现场情境操练，讲师点评（3）打动客户的感性表达法---讲师演示，学员现场情境操练，讲师点评（4）与客户建立信任关系---讲师演示，学员现场情境操练，讲师点评三、客户经理新营销1.马斯洛六层模型与客户经理的客户服务---模型讲解，引导学员共创应用2.银行目标客户在哪里？---讲师引导，学员共创3.如何高效开发银行客户（1）交叉销售法（2）增值服务法（3）推荐介绍法（4）铁粉影响法---讲师讲解、演示，分组讨论，行动学习4.新客户开发的四大营销（1）客户经理的社交营销（2）客户经理的圈子营销（3）客户经理的合作平台营销（问题解决型）（4）客户经理的会议营销---讲师讲解、演示，分组讨论，行动学习5.五个让客户口碑相传的要素---讲师讲解、演示，分组讨论，行动学习四、网点现场新营销1.马斯洛六层需求模型分析银行网点现场服务---引导学员共创应用2.网点场地营销（如何把银行产品销售融入办业务流程中）---分组研讨，团队共创，行动学习3）网点全员协作营销（制度、利益分配、硬件保证、协同）---分组研讨，团队共创，行动学习五、基于互联网思维的银行创新营销1.网点现场营销（如何把银行产品销售融入办业务流程中）---分组研讨，团队共创，行动学习（1）迎接客户---机器人与客户经理的交接（2）快速识别客户类型（3）服务氛围烘托（4）与客户建立亲和与信任的话术（5）满足客户情感需求（同理心、赞美术）（6）满足客户业务需求（指导客户操作智能设备，关键话术）（7）银行APP与微信公众号的关联推广（8）建立个人微信联系（9）做好售后服务（电话、网络回访与关注）---全部环节现场情境演练2.银行产品O2O营销实战①微信客户如何获取？②微信客户如何分类标识？③微信社群建立④社群微课分享资源的获得⑤微信朋友圈形象树立与个人公众号运作⑥线下活动与线上活动的协同运作---讲师简介、演示，学员现场实操，行动学习