门店接待与服务礼仪-五星级客户服务之道

讲师资历

课程目标

课程大纲

【课程大纲】： 一、“五星级”服务品牌意识（讲授、案例）1、什么是服务，什么是优质服务2、优质服务的制胜法宝——“三A服务”3、舒心的问候4、正确的问候方式1、 服务过程中常用的礼貌用语   称谓语 ；问候语；征询语；指示语；答谢语；提醒语；道歉语；告别语二、塑造“五星级”商务会面礼仪（讲授、示范、训练）1、握手礼仪A、正确的握手方式B、握手要领2、其他常见的见面礼3、得体地使用名片：名片使用6部曲4、自我介绍A、什么时候需要自我介绍B、介绍的顺序C、、介绍的内容5、如何做好介绍人A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势6、学会称呼对方称呼的选择A、称呼的分类b、c称呼的使用7、记住对方的名字6、送别客户礼仪A、饱满的送别服务b、、呈现一致的服务理念c、重视“末轮效应d、送别客户的方式观点：商务会面提供的是双方相互审视的一个机会，只有给客户留下良好的印象，你才可能开始第二步三、塑造“五星级”接待礼仪（讲授、示范、演练）1、点头礼；2、引导客户礼仪（1）、引导的位置：走廊处、电梯处、VIP洽谈室、开门和关门（2）、引导语言（3）、引导手姿（4）、注意事项3、行进礼仪；4、上下电梯礼仪；5、提供画刊、茶点礼仪。 观点：接待礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色四、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务（讲授、案例、练习）1. 塑造良好第一印象的制约因素（1）表情礼仪A、微笑：打造亲切动人的微笑——含箸练习法B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重b、视线表达的规范c、目光的使用规则d、注视的区域（2）仪容：男士和女士仪容的修饰方法（3）着装：男士和女士着装礼仪A、、三色定律、三一定律、三大禁忌B、配饰体现修养C、携带其它物品礼仪观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼无礼则无。五、塑造“五星级”仪态——你的举止会说话（示范、训练）1、优雅的站姿训练；（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿2、端庄大方坐姿训练；(1)、坐姿的方式A、正位坐姿 B、双腿斜放式坐姿C、双腿交叉式坐姿D、前伸后驱式坐姿（2）坐姿礼仪A、坐椅子的三分之二处能体现对客户的尊重B、坐着的时候不能有太多的小动作（3）掌握入座规则“左进左出”3、蹲姿、减拾物品的姿势；4、步履轻盈的走姿训练（1）、走姿动作要领（2）行走的训练方法（3）行走礼仪（4）不受欢迎的走姿观点：服务举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升服务品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟通六、情景模拟：各小组结合实际工作中的情景模拟演练 1、情景演练一：客户接待礼仪 2、情景演练二：商务会面礼仪 3、情景演练三：客户洽谈礼仪 七、各小组展示、PK（摄影回放、点评、辅导）1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本2、进行角色分配3、根据脚本展示4、老师根据摄影回放进行点评5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练结论：    客户是企业最宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。    服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。