银行礼仪——网点标准化服务培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

                    银行服务礼仪                           —网点标准化服务培训 一、【课程特色】1、关于“礼” —礼仪本是内外兼修，单纯讲外在的“仪”只是舍本逐末，因此董仪老师凭借多年对礼仪的潜心研修，将中方文化与礼仪进行有效的融合，从内心深处触动学员，从而让礼仪真正成为一种从内到外的自然流露。2、关于“仪”—董仪老师不只是告知学员如何做，而是要让学员从“知其然”到 “知其所以然”，引发学员对礼仪的兴趣、重视度及主观能动性。二、【课程方式】4C情景式教学+ 案例分析与模拟演练 + 实景PK                                  三、【课程特色】1、 “学中做，做中觉”为主旨的4C情景式教学课堂，让培训更加落地；2、 课堂气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效；3、视需要当场考核（书面／命题式实操／情景模拟），深度巩固和强化学习成果。四、【课程收获】:1、认识银行服务礼仪的重要性，在服务中沟通，在良好沟通中去作好服务；2、本课程针对大堂经理、柜台人员、客户经理分别介绍礼仪，同时结合存取款、结算、网银、销售理财等具体业务礼仪细节，把礼仪与银行的营销结合；3、实例分析银行服务礼仪，使每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务；五、课程大纲：一、   认识银行服务礼仪1、银行服务礼仪的重要性2、银行服务涵义3、银行服务礼仪的要求4、银行服务礼仪内容二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪1、标准的银行工作人员职业形象2、专业银行人员服饰礼仪与标准3、仪容礼仪--细节决定成败4、声音的秘密，为你的谈吐加分5、微笑，让你更具魅力6、眼神的角度，交谈中的礼貌细节7、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌8、坐姿规范：高低柜坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿9、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌10、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据三、银行服务礼仪实例(网点服务规范)1、银行服务规范2、指导填单3、指导使用自助终端礼仪4、接递票据5、交接班礼仪6、电脑故障沟通礼仪7、请客户签名礼仪8、请客户出示证件礼仪9、请客户重新填写凭证礼仪10、客户短钞沟通礼仪11、回答客户提问礼仪12、派发银行宣传单张礼仪13、遇客户不会签名沟通服务礼仪14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪15、遇客户不自觉排队沟通礼仪16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪四、大堂经理工作四部曲 　　1、 迎接客户 　　2、分流客户 　　3、现场巡视 　　4、特殊场景五、银行客户投诉处理技巧1、银行客户抱怨与投诉途径分析2、正确看待客户投诉3、客户投诉的原因分析与解决问题的核心4、有效处理投诉的方法与技巧5、处理投诉禁语六、客户经理礼仪与服务标准1、客户经理与客户交流礼仪2、客户经理的电话礼仪3、客户经理的名片交换礼仪4、客户经理的握手礼仪5、客户经理与上级的沟通礼仪6、客户经理的错误做法七、情景演练    1、情景一：    2、情景二：    3、情景三结合工作的实际情景分组演练展示结论：银行经营网点由支行管理班子、大堂经理、客户经理、柜台经理组成一个团队，团队中的每个人角色不同、承担的职责不同，因而礼仪的要求也个不相同，本课程重点教会团队中各个角色的特定礼仪，同时阐述如何实现整体协同作战。