《互联网时代的新营销—精致服务营销》

讲师资历

课程目标

随着经济的深入发展和互联网时代的到来，技术、产品日渐趋同，竞争空前激烈，“软实力”的竞争日益重要；互联网带来的信息高度透明，一方面不断提升着消费者的素质，另一方面也在不断地提升着消费者的消费需求，对于企业形象的认知，他们更看重员工和负责人所展示出来的形象和服务接触中的细节，因为一个动作、一句话而失掉业务机会甚至导致投诉和危机的情况比比皆是。员工身上体现的“软实力”就是企业最重要的竞争力。 同质化企业服务于同一个客户群体，企业如何胜出，关键在于服务；高品质、高满意度的服务，关键在于个人。因此，为了更好地在

课程大纲

引言：为什么要提升服务？
案例：一杯水与2亿元的销售
第一讲仓廪实而知礼仪——认识时代和客户的真实需求
一、互联网时代消费者需求的变化
1.从心理学的角度认识人的需求
2.为什么中国要推行“服务型政府”？
3.为什么要提升“服务的体验”？
互动：个人与集体之间的关系
案例：（可结合公司案例）
二、知其然更知其所以然
1.读懂中国人的“礼”
1.1中国礼的起源和发展
1.2中国礼的核心精神
1.3中国礼的衡量准则
1.4中国客户的需求
2.读懂国际礼仪的文化根本
2.1国际礼仪与历史渊源
2.2国际礼仪的通用准则
3.礼仪3A原则
3.1Accept原则
3.2Attention原则
3.3Admire原则
练习：客户的需求分类
第二讲让卓越的服务理念体现在服务行为中
三、客户服务的概念与内涵
1.传统概念中客户服务的范围
2.传统概念市场、销售、客服、公关的功能与关联
3.互联网时代“客户服务”的功能变化
4.客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
5.本公司的服务文化新解读
四、重要的差异化竞争产品——客户服务
1.服务的三个层级
练习：我们的服务处在那个层级？我的职责是？
2.认识客户的真实需求
人际交往的铂金法则：给他他想要的
案例：庄子爱鸟
3.有一种营销叫“服务”
3.1精致服务营销案例解读
案例：全球金钥匙服务营销
3.2精致服务的特点
4.寻找使命感
对工作的三种态度:任务、职业和使命感
案 :迪斯尼的欢乐服务
第三讲以客户为中心的客户服务实战技巧
四、专业得体的形象是优质服务的第一步
1.男士商务发型礼仪规范
2.男士修出来——男士面部礼仪规范
互动：男士修容四部曲
3.女士商务发型礼仪规范
4.女士妆出来——女士面部礼仪规范
4.1不化妆的理由
4.2职业妆的标准
4.310分钟出门的快速化妆技巧
互动：10分钟成为韩剧女主角
5.气味管理
5.1商务人士哪些不能吃
5.2香水的选择和正确使用
6.口腔管理
五、穿对——基础商务形象礼仪
1.国际服饰礼仪规则
1.1TPOR礼仪规范
1.2国际通用服饰规则Dress Code
2.穿对——男士着装
2.1男士正装西装的概念与选择规则
2.2男士休闲西装的概念与选择规则
2.3男士礼服西装的概念与选择规则
2.4男士户外西装的概念与选择规则
2.5男士西装的扣子法则
2.6男士衬衣的分类与选择规则
2.7男士领带的选择与系法
2.8男士鞋袜的选择与礼仪规范
2.9男士腰带的选择与礼仪规范
2.10男士手表的选择与礼仪规范
2.11男士箱包的选择与礼仪规范
讨论：职场男士包中要有哪些东西？
3.穿对——女士着装
3.1女士场合着装礼仪规范
3.2职场丽人裙装礼仪规范
3.3职场丽人裤装礼仪规范
3.4职场丽人鞋袜的选择与礼仪规范
3.5职场丽人首饰的选择与礼仪规范
3.6职场丽人箱包的选择与礼仪规范
讨论：职场丽人包中要有哪些东西？
4.案例练习
4.1场合着装案例测试
4.2衣橱管理案例测试
4.3服装穿着礼仪测试
4.4服饰搭配礼仪测试
六、做对——基础商务仪态规范
1.男士站姿及场景使用规则：基础站姿、礼宾站姿
2.女士站姿及场景使用规则
3.男士坐姿及场景使用规则
4.女士坐姿及场景使用规则
5.男女蹲姿及场景使用规则
练习：商务场景使用蹲姿
6.3种规范手势的使用
7.引导与指引
8.递接的礼仪规范
七、做对——基础商务社交仪态规范
1.称呼礼仪
1.1用对称呼
1.2用好称呼
1.3不同国家对称呼的礼仪法则
2.一分钟自我营销——自我介绍礼仪
2.1自我介绍的时机
2.2自我介绍的五种分类
2.2.1应酬式
2.2.2公务式
2.2.3交流式
2.2.4礼仪式
2.2.5问答式
2.3成功的一分钟自我营销
2.3.1自我介绍的合适时长
2.3.2自我介绍的内容组织
2.3.3让人印象深刻的自我介绍呈现
练习：怎样1分钟做好个人推介？
3.介绍他人的礼仪
案例：王秘书犯了什么错误？
3.1介绍人——谁来介绍？
3.2把握时机——什么时候介绍？
3.3介绍方式——怎样介绍？
3.3.1标准式
3.3.2简介式
3.3.3强调式
3.3.4引见式
3.3.5推荐式
3.3.6礼仪式
3.4顺序——先介绍谁？
3.5介绍他人的禁忌
练习：各种不同情况下的互相介绍
4.见面礼握手言’合’——友好合作的开始
4.1握手的由来与原则
4.2握手的时机与顺序
案例：李克强的三次握手
4.3从握手看人品——握手的分类
4.3.1平等式
4.3.2友善式
4.3.3控制式
4.3.4手套式
4.4握手的操作规范
案例：特朗普的握手
4.5特殊场景的握手设计
案例：周恩来与尼克松的世纪握手
4.6有求于人——握手过程中不松手的要求最有力
5.其他常见见面礼
5.1点头礼
5.2举手礼
5.3脱帽礼
5.4鞠躬礼
5.5拱手礼
5.6合十礼
5.7拥抱礼
6.小名片的大礼仪
6.1名片夹的选择
6.2如何索取名片？
6.3递送名片要适时
6.4递接名片的顺序
6.5递送名片的寒暄
6.6不同情况下的递接名片
练习：分组分角色扮演，模拟会晤场景的细节
7.同行礼仪
7.1同行法则：以右为尊和安全法则
7.2引导人员的操作礼仪
7.3陪同人员的操作礼仪
7.4不同场景的同行：
7.5进出电梯的礼仪规范
7.6上下楼梯的礼仪规范
7.7进出房间的礼仪规范
练习：接待客户与拜访客户各环节
八、做对——基础商务社交仪态规范
1.沟通礼仪四大原则
1.1尊重原则
1.2适度原则
1.3真诚原则
1.4从俗原则
2.沟通时的眼神接触规范
3.正确使用肢体语言提升表达效果
4.正确使用表情不做无脸人
5.正确使用肢体语言，与表达相得益彰
练习：让沟通继续下去
6.用好词——基础表达训练
6.1中华用语习惯之谦语及使用练习
6.2中华用语习惯之敬语及使用练习
6.3中华用语习惯之礼貌用语及使用练习
6.4基础英语用词规范
练习：
问候的雅敬表达
歉意的雅敬表达
谢意的雅敬表达
工具：《语言礼规应用表》
7.说好话——科学的沟通技巧
7.1高效表达四原则
7.2非暴力沟通技巧
案例：巴以战争谈判中的谈判专家
7.3因人而异的性格沟通法
7.3.1PDP性格分析法
7.3.2性格测试与解读
7.3.3如何根据不同性格选择合适的沟通方式
九、通讯礼仪——加深印象的好机会
1. 电话礼仪——不一样的有声世界
1.1合适的通话时间
1.2接听电话4步骤
1.3拨打电话4步骤
1.4转接电话与留言
1.5电话语言技巧——犹如面对面
演练：最优秀的电话销售员
2.社交媒体礼仪
2.1朋友圈发帖对公司和个人的影响
2.2点赞及评论——文字暴力伤害更大
2.3节日祝福应够真诚
十、办公室礼仪——基础商务场景礼仪
1.干净整齐，打造专业高效的第一印象
2.互不干涉，尊重他人的空间与时间
3.办公桌椅的使用
4.复印机使用规范
5.饮水机使用规范
6.进出办公室礼仪
练习：与客户进出门产生的跑单
7.友好互助，打造和谐共处
8.信息安全，体现专业
十一、交通礼仪——基础商务场景礼仪
1.上下车的顺序
2.位次——5座小轿车
3.位次——7座商务车
4.位次——中巴车
5.位次——吉普车
6.为他人开车门的正确操作
7.位次——火车
8.位次——飞机
 练习：多人次乘坐交通工具和接待服务
十一、优质的接待提升服务效果
1.基础服务接待规则
1.1接待规格
1.2接待原则
2.预约环节的注意事项
2.1安排合适的时间
2.2安排合适的场所
2.3安排合适的位置
2.4安排合适的参与者
2.5安排食宿
2.6协商日程
2.7组织活动
2.8听取意见
2.9安排返程
角色扮演：合格的接待对接人
3.准备环节的注意事项
案例：接机车辆的安排
4.实施环节的注意事项
4.1确认准备
4.2迎接客人
案例：日本丰田汽车公司的迎接客人
4.3现场把控
案例：日本丰田汽车公司的接待现场
4.4送别客人
案例：日本天皇神户酒店的送别
5.礼物的准备和致送
5.1选择一个有特色的礼物
5.2礼物选择禁忌
5.3不仅选的好，更要送的好
5.4回礼的礼仪
十二、商务宴请礼仪
讨论：筹备一次商务宴请
1.中式用餐礼仪——你在品菜，别人在品你
1.1中餐桌的席位安排
1.2点菜技巧与上菜顺序
1.2.1谁点菜？怎么点？点什么？
1.2.2把握上菜与进餐节奏                                                                         
1.3中餐餐具使用规范
1.4筷子的那些事儿
1.5餐桌也是谈判桌
1.5.1赴宴前的准备
1.5.2餐桌上的分工
1.5.3餐桌上的寒暄
1.5.4互相关照
1.5.5敬酒的顺序
1.5.6让人印象深刻的敬酒词
1.5.7结束前的确认
1.6不同酒水的服务礼仪
1.7茶水的服务礼仪
1.8菜品的服务礼仪
练习：分角色模拟一次中餐宴请接待
2.西餐礼仪A to Z——繁琐中的优雅之约
2.1西餐桌的席位安排
2.2点菜技巧与上菜顺序
2.2.1谁点菜？怎么点？点什么？
2.2.2西餐的上菜方式                                                                     
2.3西餐配酒的选择技巧和酒具识别
2.4西餐餐具的区别与使用礼仪
2.5西餐桌的女主人法则
2.6西餐桌的入座与坐姿
2.7西餐桌的餐巾使用礼仪
2.8西餐桌的沟通礼仪
2.9不同菜品的食用礼仪
2.10“敬、静、净”的餐桌礼仪
2.11红酒相关的礼仪
2.11.1繁琐中的乐趣——品酒品文化
2.11.2端起酒杯时就优雅——怎么持杯？怎么喝？
2.11.3红酒的伺服礼仪
练习：分角色模拟一次西餐宴请接待
3.自助餐礼仪——随心而不随意
3.1自助餐的构成
3.2自助餐三部曲
3.3自助餐的不雅现象
4.日本料理饮食礼仪
4.1日本料理的菜单结构
4.2日本餐具的使用礼仪
4.3寿司的正确吃法
4.4生鱼片的正确吃法
4.5日本面的品尝礼仪
4.6日本清酒的品饮礼仪
4.7日本用餐的流程礼仪
5.韩国料理饮食礼仪
5.1韩国料理的菜单结构
5.2韩国餐具的使用礼仪
5.3韩国用餐的流程礼仪
第四讲：课程收尾
1. 思维导图回顾课程
2.模拟练习
3. 分享与结语