赵霏:《优质服务礼仪》

讲师资历

课程目标

通过对服务人员职业形象塑造、规范服务礼仪及投诉管理技巧进行讲解，帮助他们了解服务人员礼仪规范，掌握服务技巧，提升职业能力，强化职业素养，改善精神面貌，从而塑造良好企业形象。

课程大纲

第一模块：顾客购买心理和服务期望 1、服务经济时代的来临 2、服务的三个层次 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石 第二模块：打造一流的职业形象——仪容仪表 1、塑造良好的第一印象 2、服务人员制服着装规范 3、发型的要求 4、工作妆要求 5、配饰的要求 第三模块：看得见的尊重与得体——服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 1、微笑服务 2、服务站姿 3、服务坐姿 4、服务走姿 5、服务蹲姿 6、手位指引与物品递接 7、助臂礼仪 8、鞠躬礼的分类及其适用场景 9、路遇的礼仪 10、开关门的礼仪 第四模块：客户服务的语言艺术与表达技巧 1、服务人员的语言表达要求与规则 2、称呼的艺术 3、赞美的技巧 4、 说“不”与“说服”的艺术 5、文明服务用语规范表达与情境训练 第五模块：危机处理——投诉的处理艺术 1、如何获得好的服务评价 2、客户投诉的程序是什么 3、投诉管理的六大原则 4、处理投诉的有效方法