以客户为中心的营销体系建设

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一章：
客户关系管理（CRM）思路与原理
CRM的兴起与现状
什么是CRM？
——CRM是一种市场战略                    
——CRM是一个营销模式
——CRM是一种方法与手段                    
对CRM的认识误区
——CRM是一个软件                    
——CRM是一种工具
——CRM是人脉关系                
——CRM是客户关怀
——CRM是客户服务
CRM的基础-价值营销
——CRM是价值探索过程                      
——CRM是价值创新过程
——CRM是价值传播过程                    
客户价值的来源
——客户需求价值
——核心资源价值
——合作网络价值
CRM的价值分析
——客户概况分析
——客户忠诚度分析
——客户利润分析
——业绩分析
——客户预估分析
——产品分析
——客户沟通分析
第二章：
客户让渡价值管理
客户让渡价值模型
客户总价值
——产品价值
——产品服务
——人员价值
——形象价值
客户总成本
——货币成本                 
——时代成本；
——精神成本；                      
——体力成本。
第三章
客户满意与忠诚管理
客户满意（CS理论）
——产品和服务让渡价值的高低                   
——消费者情感
——对服务成败的归因
——对平等和公平的感知
客户满意度调查
——客户满意度专项调查                       
——投诉与建议
——神秘购物
——客户流失研究
客户忠诚的价值
——忠于品牌更久
——提升购买等级
——口碑传播                    
——向公司提建议
——降低交易成本                      
——容易接受新产品
——员工激励作用
忠诚与满意的关系
——顾客保留管理（Retention），
——相关销售（或称交叉销售）管理（Related Sales）
——推荐人管理（Referrals）
客户终身价值（GLV）
——客户生命周期
——客户终身价值管理
第四章：
CRM的模型及应用
销售管理
——现场销售管理
——销售佣金
——电话销售
——电子商务
市场管理
——计划
——执行
——控制
——分析

客户服务 
——合同管理
——客户关怀
——售后服务
呼叫中心
电子商务
——网上商城
——微商城
——电子商务平台
第五章
客户开发与管理
机会分析
——从客户角度分析项目价值
——可行性分析（战略意义、投资价值、历史交往、高层重视度等）
——与竞争对手比较
——取舍决策
影响决策流程
——优秀客户经理的目标-让黑箱子透明
——理解客户的决策流程
——确定对决策人最有效的影响渠道
——把握决策成员之间的微妙关系
——巧用决策成员与外部单位的关系
——发挥客户内部亚群体的作用
——借助客户的关键活动与事件
——探明客户决策成员的个人动机
——有效影响客户决策
明确竞争定位
——什么是竞争定位
——客户购买价值因素
——产品提供能力
——客户关系能力
——竞争定位（客户价值命题）
选择竞争战术
——价格不是失败的唯一原因
——竞争战术必须协调的三个因素（认知、情感、利益）
——常用竞争策略手段（分割战术、陷阱战术、拖延战术、价值组合战术等）
——价格战应对措施
建立持久竞争关系
——强化现有客户关系
——开发业务共存生态