呼叫中心一体化运营及话务分流分析

讲师资历

课程目标

课程大纲

第一讲精益化呼叫中心运营管理体系1.1呼叫中心全景视图及模块组合1.2呼叫中心核心流程与串接关系业务量预测排班现场流程员工招聘入职培育发展流程现场运行管理流程质量与质检管理流程绩效分解衡量反馈流程1.3呼叫中心关键岗位、职责及协同关系 第二讲运营效率与服务质量的平衡改善2.1运营效率的内外部平衡关系2.2运营效率优化的思路与措施2.3员工工作效率的改善与提升2.4运营支撑环境的要求与改善2.5服务质量的核心与延展2.6质检的定位与价值贡献2.7质检数据的分析思路及应用2.8员工技能差距及辅导反馈重点分析2.9服务质量与服务效率的平衡关系 第三讲客户联络服务分流与多渠道联络管理3.1联络渠道分流策略与优化3.2移动时代客户联络需求的演变3.3新媒体渠道的支撑与运营3.4客户驱动的后台一体化协同3.5客户触点优化及客户历程体验管理 第四讲绩效体系及数字化管理4.1呼叫中心绩效体系构成框架与层次4.2呼叫中心核心KPI指标的定义、算法、参考值4.3呼叫中心KPI指标的分析思路与改进应用4.4大数据及数据化运营带来的提升转变