《呼叫中心数据分析和绩效管理》研讨班

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、重新认识Excel快捷操作方式实现效率倍增合理的数据组织与整理方式高级筛选、查询与计算重复数据的自动化处理数据透视表与数据透视图  二、来电量与工作量分析呼叫中心运营的关键平衡来电量的构成与趋势一次解决率与重复来电来电量的同比与环比来电量与来电客户的对比由来电量到工作量的转换  三、员工需求配置与利用效率长期需求配置模型的建立工时利用率的三种含义及应用排班需求测算及配置模型利用模拟运算表进行选择权衡  四、质检数据分析关键问题点的分析员工技能差距分析小组内外对比分析整体质量趋势分析内外对比矩阵分析  五、运营数据分析真实服务水平的深入分析设定合理服务水平的权衡分析服务水平与其它运营指标间的逻辑互动关系平均处理时长的集中与离散分析接听量与接听质量的矩阵分析  六、客户与员工分析客户满意度的多维分析KANO模型简介NPS与CES的意义与局限员工满意度“因子”分析员工流失率分析  七、数据的综合分析与呈现关联与回归分析  ；      逻辑树与杜邦模型数据分布形态的解读；    动态图表、仪表盘及控件复合图表的制作与信息展现