高效呼叫中心质量监控与反馈辅导

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲高效呼叫中心质量监控与反馈辅导1. 确立科学的质量管理思路 质量管理发展历程 最新质量管理趋势 呼叫中心质量管理的特点 呼叫中心质量管理的目的和作用 2. 质检团队的建立 质检人员的胜任能力要求 质检团队的结构组成 质检岗位的绩效考核3. 质检标准的设定 典型的客户需求 典型的企业需求 员工的可操作性 区分硬性与软性技能要求 评价标准的设定 评分表与后备支撑 校准流程与实施演练 4. 质量监控的实施 监控抽样原则与方法 不同监听方法的优劣势 监听数据的汇总与呈现5. 员工反馈与辅导 谁来做辅导 辅导的准备工作 辅导一般原则 几种不同的辅导方法 辅导记录管理6. 掌握常用质检数据分析方法 数据的汇总与呈现 个体技能表现分析 员工个体技能矩阵分析 个体与团队差距分析 个体与团队绩效趋势分析 个体与团队绩效稳定性分析 绩效关联分析 绩效控制分析 问题频次分析 正态分布分析