| 培训时长 | 58 |
| 授课对象 | |
| 授课方式 | 内训 |
课程大纲 一、什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客?问题：顾客到底要什么?使用需求潜在需求心理需求确定最佳客户群——产品定位确定最佳客户群——市场细分、细分、再细分设计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作——问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步骤服务过程中的陈述要领树立积极服务心态现场演练一向客户推销你的产品和服务二、提升客户服务的领导力如何建立高效的服务战略成功的服务型组织必备的特征高层管理者的职责有效的客户服务宗旨的特点如何创建“服务导向型”企业文化与客户保持接触赢得员工对客户服务的认同现场演练二为你的公司制定客户服务宗旨及其相应的关键绩效指标三、加强客户服务的系统化管理系统化客服系统的三大评估要素产品和服务企业形象客户得到的信息企业组织结构与业务流程对内部系统和工作流程的评估对组织结构及其功能的评估现场演练三为某一特定行业改进服务流程四、建立高效的客服团队招聘客服人员的原则和方法客户服务岗位设计客服人员的任用标准招聘客服人员的方法客服主管的四个关键职能如何指导客户服务培训客服人员第一线的客服支持促进改进如何激励员工改进表现客服工作中的压力管理处理服务能力不支服务处理能力不支减轻客服工作压力现场演练四 客服主管的积极反馈方式正确对待和处理客户投诉正确对待和处理客户投诉
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