《五星级客户服务》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：1.定义五星级客户服务，提升服务态度意识到客户服务是竞争利器了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务衡量我们的表现，找到差距如何塑造忠诚客户内部和外部客户优质客户服务的决定因素五星级服务的态度决心改善服务态度2.给客户良好的第一印象，赢得先机关键时刻MOT上台了！客户如何评判我们在电话中塑造良好的第一印象记住并使用客户的名字将注意力集中在顾客身上3.建立长远互利的客户关系，提高忠诚度用“客户标尺”来评估客户人际关系的重要原则让客户有重要感，强化彼此的信任4.出色的客户沟通技巧，提升满意度为何沟而不通？以反馈来连接沟通环路征询客户的反馈有效提问与聆听技巧“说”的要点了解各种沟通方式并合理运用5.有效处理客户投诉，管理情绪和压力投诉抱怨的种类以正向的态度面对投诉处理投诉的流程用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理处理投诉时的情绪管理，获得平静心态处理投诉的4大要点用“有效补偿”的方式来解决问题从顾客抱怨中寻求改善6.超越客户期望；增加销售“更进一步”，超越客户的期许了解顾客终生价值在服务中增强销售意识，发现商机跟踪客户服务提升后的结果，持续改进