《圆满的客户投诉处理》

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲：1.建立积极的面对投诉的态度客户不满的程度顾客不满、抱怨、投诉的后果抱怨与投诉的意义以正向的态度面对投诉服务失败的两种类型投诉的分类2.顾客投诉心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因顾客抱怨产生的过程失去顾客的原因顾客抱怨投诉的心理分析顾客抱怨投诉目的与动机3.有效处理客户投诉，管理情绪和压力影响处理顾客投诉效果的三大因素影响处理顾客投诉效果的四大层面顾客的性格分析及处理技巧处理投诉的时机选择处理投诉的流程先处理感情，再处理事情；用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理处理投诉时的情绪管理，获得平静心态处理投诉的4大要点顾客抱怨及投诉处理的八对策用“有效补偿”的方式来解决问题4．做好后续工作，从投诉中获益认真整改，及时反馈迅速总结，改善流程充分沟通，快速学习，避免再发跟踪结果，持续改进