郑若海:高效沟通技巧

讲师资历

课程目标

掌握沟通技巧，提升沟通能力

课程大纲

第一章 沟通基础篇 1.沟通的重要性 E  =  M  C² 2、沟通的原则 平等、互利、KISS 3、沟通步骤： l 表达（到位） 视频欣赏：吃鱼引发的糗事 l 倾听（全面） l 反馈（双向） 游戏互动：你说我画 4、沟通的主要障碍 u 横向：传递方（编码）、传递管道（传递、反馈）、接收方（解码） 亲子视频欣赏：你们都是为了我的成绩 编码表达技巧：语言要精炼、清晰、有条理 浓缩几个点、要言之有物、条理要清楚、措辞要得当 纵向：文化差异、心情与状态、利益冲突、角色与职责 第二章 倾听的艺术 1、倾听的意义： 视频解析：多倾听少说话 2、倾听的层次：听见、听清、听懂 视频欣赏：孙猴子高效倾听能力 3、积极倾听:用词、语调和动作 4、有效的倾听技能 l 排除外界干扰：时机、场所、氛围正确选择 l 提问：促使对方说得更清楚、明白 l 眼神交流：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法 l 非语言暗示：让对方知道，你正在专注地听 l 听出对方的弦外之音 第三章 沟通的策略 1、说对方想听的、听对方想说的 u 弄清楚听者想听什么； u 以对方感兴趣的方式表达； u 在适当的机会和场所中 2、善用亲和力 3  同理心沟通 人性需求：本我、自我、超我认知 l 同理心的运用 4、客观表达想说的 5、问问题的方式：封闭式、开放式 现场情景演练 6、赞美： 赞美四步骤：1、称赞对方   2、提出赞美理由 3、询问具体原因  4、再次赞美 赞美层次：高、中、低； 现场情景演练：赞美同事的艺术 第四讲  内部沟通 一、向上沟通要有“胆” 1、学会尊重上级、服从上级 l 企业员工的状态解析 l 核心员工的表现特征 2、与上司交往的7大技巧 3、接受工作三个步骤 u 写下来 u 问清楚 u 说明白 案例演练：小李如何精准向上级简短电话汇报 4、反馈：及时反馈，让业绩不打折 案例分析:一个月前的任务-不了了之 总结：授权很重要、反馈、监控更重要 二、向下沟通要有“心” 1、向下沟通：开放、平等的态度 今天下无大小国，皆天之邑也；人无幼长贵贱，皆天之臣也 2、向下沟通时的策略 沟通策略：描述事实+感受+需求+请求 案例演练1：夫妻间的和平高效沟通； 案例演练2：找出员工离职率高的原因； 3、向下沟通下“实话须心说” 案例：有话直说的宰相“寇准”的下场 演练：“开口三扇窗”法则应用 4、对事不对人原则：可以质疑事情，不要质疑动机 内部沟通原则：大事化小，小事化无 案例剖析：原本小事，为何沟通成了大事！ 三、内部沟通 1、向领导请示汇报的程序 u 仔细聆听领导的命令 u 与领导探讨目标的可行性 u 拟定详细的工作计划 u 在工作进行之中随时向领导汇报 u 工作完成后及时总结汇报 2、请示与汇报的基本态度 l 尊重而不吹棒 l 请示而不依赖 l 主动而不越权 3、与各种性格的领导打交道技巧 4、说服领导的技巧 u 选择恰当的提议时机 u 说话简明扼要，重点突出 u 面带微笑，充满自信 u 设想领导质疑，事先准备答案 u 资讯及数据都极具说服力 案例分享：销售经理提出建立分公司的启发 5、下达命令的技巧 上无常操，下多疑心.命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或工作. 正确传达命令意图 l 正确地传达命令，不要经常变更命令 l 不要为了证明自己的权威而下命令 l 命令不能过于抽象；如有必要，让下属重述命令 做好下命令的前提工作 n 上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，个人能力问题； n 要主动放下架子去和下级分享信息，表达自己的难处； n 决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法； 视频欣赏：柱子为何能一炮打掉敌人指挥部 2、赞美、批评的技巧 u 表扬的内容要具体 u 注意表扬的及时性 u 适当运用间接赞美的技巧 表扬的公式运用：行为+感受+评价 案例演练： ² 可以公开表扬，但要私下批评 ² 先鼓励再鞭策 批评的公式运用：事实+感受+提出要求 案例演练： 3、水平沟通的技巧 Ø 同事间要多注意礼节和人际关系 Ø 协商时不要直言不讳 Ø 注意换位思考 Ø 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整 Ø 平时要建立起互助、团队的良好默契 注意：平行沟通二要、二不要 沟通小结： Ø 势不使尽 Ø 福不受尽 Ø 话不说尽 规矩不行尽 第五讲  跨部门协同 一、协同的重要意义： 衡量一个企业是否有发展动力 ，就看没有明确到明确到部门的事是否做到了。 二、协同的技巧 l 换位思考：同事间遇到问题，要懂得换位思考，积极配合、妥善解决 案例分享：瞎子的灯笼！ l 内部服务：培育内部优质服务意识 案例分享：急件为什么会积压仓库无人管！ l 轮岗：丰富上下游岗位工作实践，更好的换位思考 l 创新性解决问题思维：协同的核心高效达成、共赢    视频欣赏：周培公一语帮助康熙破局 l 投资感情帐户：沟通中，一种无须借助明确语言来表达的默契！ l 做影响者：积极参与生活中的各种人情、事物，而非只做观注者 视频欣赏：一个都不能少！ 总结： ü 杼其所欲则喜； ü 不杼其所能则怨 ü 以自伐历之则恶 ü 驳其所乏则婟 ü 以恶犯婟则妒