客户服务满意度提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲第一模块：网点服务意识服务心态-------------心服务、薪回报第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间第三模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点第四模块：网点待客沟通技巧---------------信息对称达意传情第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示【展开如下】第一模块：网点服务意识服务心态--------------心服务、薪回报银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求新形势下银行网点二次转型对我们的新要求客户在银行服务及营销方面要求日益提高银行的优质服务与核心竞争力服务是最有力的营销经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹用心服务与30%的业绩增长客服人员阳光心态塑造服务是一种心态而非技巧优质服务与优秀习惯优质服务与自我提升第二模块：网点职员礼仪要求----------------建立自信与信任的瞬间网点人员服务礼仪要求尊重为本善于表达统一规范网点人员仪容要求发型面部肢部体味化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌网点人员仪表规范银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌小组讨论：存在的问题及如何改善银行员工的行为举止准则专业仪态要求男女优雅姿态图解手上语言表情运用准则问题分析现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练现场示范、训练与指导银行员工的客户接待礼仪现场接待礼仪VIP客户接待礼仪握手礼仪称呼礼仪介绍礼仪名片礼仪引领礼仪电话礼仪现场实景模拟训练第三模块：网点待客沟通技巧--------------信息对称达意传情沟通的两个渠道无声语言：如何通过无声语言获得信息有声语言：如何通过有声语言赢得客户两者之间的区别与联系传递信息：真实有效VS简洁快速无声语言：如何通过无声语言获得信息身体语言密码与行为心理学如何通过身体语言来解读顾客的内心有声语言：如何通过有声语言赢得客户有效沟通的定义:沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记如何听：听话听音听需求如何说：说话说到客户心坎上抓准需求适当提议情感交流肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练如何问：问话问到点子上巧用封闭式及开放式提问SPIN引导提问法情景沟通训练第四模块：网点服务技巧呈现--------------提升服务满意度的关键点服务是一种心态更是一种技巧卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节经典案例：松下幸之助与失意的店老板经典案例：举手之劳与30%的利润增长卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考换位思考，调整心态，快乐工作卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行讨论：哪个银行单据最简单、最好填经典案例：品牌车4S店的有形服务展示卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流客户价值最大化的秘密武器经典案例：医疗器械行业最新的营销模式第五模块：客服人员压力与情绪管理-----------职业素养的完美展示认识自己的情绪情绪觉察与管理做情绪的主人如何转化负面情绪探索自己在逆境中的角色压力管理技巧压力是如何产生的如何寻找压力源如何寻找自我设限的价值观如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况如何管理压力如何释放压力压力治疗放松小秘方