银行新入职员工职业化与服务礼仪规范

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲 第一模块：服务大客户的几个理念对大客户的界定帕累托法则：二八法则---最省力法则服务大客户的意义了解大客户及其他们对服务的期望建立大客户的档案建立大客户服务的特殊流程服务满意度与期望值之间的关系服务大客户的几个理念尊重为本细节为王关注需求注重隐私体现个性彰显尊宠分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术第二模块：服务大客户的阳光心态服务利润链的正面导向与负面导向优质服务之所以重要的原因为什么善待顾客对你来说是重要的服务客户的意义---超越工资之外的收获认识大客户所散发出的能量案例：冒犯客户的代价服务客户时职业化心态的打造---专业、自律案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现第三模块：服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情提升客户服务满意度的关键时刻五星级客户服务的自我要求统一的职业形象规范的服务行为娴熟的沟通能力专业的服务技巧服务人员的自我修炼看---观察、识别客户的技巧观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求记录、总结、分析听---用心而不是用耳倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考倾听的三个原则有效倾听的技巧你会听吗？---倾听的实战演习笑---微笑比电便宜，比灯灿烂微笑的魔力谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑魅力微笑训练行---用行动表达您的专业态度职业礼仪、工作流程的专业展示保持足够的积极性、主动性记住并称呼客人的姓氏真诚地赞美客人给客人留足面子说---顾客喜欢的方式去说语音、语调、语气在服务场合中的应用说话的技巧：如何引导顾客FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理转变固有的语言沟通模式提问的技巧巧用封闭式及开放式提问SPIN引导提问法服务禁忌语言第四模块：大客户的接待流程规范大客户接待的原则：体现尊重、善于表达表达的形式：规格服饰器皿程序举止方位案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行大客接待流程规范电话沟通礼仪三三原则倾听的技巧时间的选择标准电话流程规范客户接待礼仪接待前的准备工作守时的礼仪接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节…宴请：中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…第五模块：大客户超满意投诉处理案例导入：一句话引起的投诉客户抱怨和投诉的内容面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？客户抱怨处理的方法处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机常见客户抱怨与异议的原因投拆客户的心理分析客诉处理时的方法与技巧投诉处理的两大原则投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制处理投诉时的话术应用始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）简单、有效的安抚客户情绪的方法心理清空的技巧补偿的技巧被关注、被尊重的技巧处理投诉六顶思考帽及六个步骤第六模块：大客户增值服务服务中售前、售中、售后新解客户服务新概念---与你的客户展开社交挖掘客户的潜在需求VIP专享优先、优惠服务品质生活、人脉平台的搭建贴心秘书绿色健康通道专题沙龙…