营销技能提升

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲 【课程大纲】第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造第二模块：网点服务待客沟通技巧第三模块：网点服务人员的专业修练第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧【展开如下】第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造中国银行业的“服务领先时代”已经到来面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对积极心态与消极的心态对人的影响心态到底有多大能量呢？案例分享：死囚试验案例分享：曾国藩的起点与成就心态是什么？态度决定人的能力，能力影响人的命运心态决定命运人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异案例分享---换票服务客户时职业化心态的打造---专业、自律案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别---做你自己的主人服务客户及日常工作中的情绪管理技巧第二模块：网点服务待客沟通技巧语言沟通的导图与有效沟通的定义游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象沟通中的障碍分析语言沟通过程中的三个行为：听、说、问沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记卓越的服务技巧有效沟通的前提与目的：双赢有效沟通的基础：黄金法则&白金法则以客户为中心的沟通模式沟通的第一要义---不只是听见用心聆听的意义倾听过程中最大的障碍面对有效倾听的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散…积极倾听的技巧说的技巧运用适当的语言很好的组织语言叙述事情的‘金字塔原理’说‘不’的原则与技巧情感情绪的投入肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享第三模块：网点服务人员的专业修练树立专业、亲和的服务形象亲切的态度专业的形象得体的行为网点人员专业能力训练---亲和力的打造看---观察、识别客户的技巧观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…观察点-à深入层:分析客户的需求、预测客户的需求记录、总结、分析听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 服务禁忌语言 第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧对投诉的认识为什么时候要平息客户的不满？应对投诉时阳光心态的建设失去一个客户的代价为什么你的顾客会离你而去投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会提供个性化的服务及个性化解决方案的意义分析投诉客户的心理银行业常见投诉的梳理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满客户抱怨、投诉的心理分析客户产生抱怨的过程分析由量变到质变的过程分析客户抱怨、投诉的目的与动机分析案例分析：常见投诉案例分析影响客户投诉解决的三大因素如何有效避免客户投诉投诉客户的心理分析求发泄求尊重求补偿客户抱怨投诉目的与动机精神满足物质满足了解之道：客户满意最大化、企业损失最小化超越客户满意的三大策略提高服务品质巧妙地降低客户期望值精神情感层面满足处理投诉的六大原则不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制在营业厅明示投诉的方法、方式内部应对机制的建立、健全演练：投诉处理技巧对待客户的沟通技巧演练：接待投诉的CEAR技巧；演练：平复激动客户情绪的安抚技巧；演练：表现同理心的反馈技术；演练：探查客户根源想法的询问技术；演练：表现专业的自信表达技术演练：预防和化解分歧的话术技巧；演练：达成一致的协商技术；难缠客户的应对处理办法息事宁人策略巧妙借力策略黑脸白脸策略上级权力策略丢车保帅策略攻心为上策略巧妙诉苦策略化危为机策略课程结束后的总结与回顾