| 培训时长 | 356 |
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| 授课方式 | 内训 |
课程大纲 第一天服务心态“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀服务意识4P理论与服务营销服务=利润？服务的几个层次服务是最有力的营销顾客期望值与满意度管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的ABC法则服务礼仪、职业形象窗口柜员服务形象提升训练六大着力点网点人员服务礼仪要求尊重为本善于表达统一规范网点人员仪容要求发型面部肢部体味化妆的礼仪：女职员化妆要求与禁忌化妆的基本步骤及流程发型的要求发型的梳理要求及基本步骤网点人员仪表规范银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌丝巾的系法小组讨论：存在的问题及如何改善银行员工的行为举止准则专业仪态要求男女优雅姿态图解手上语言表情运用准则问题分析：色难之难现场训练：站姿、走姿、坐姿、标准服务手势、表情训练现场示范、训练与指导培训目标：树立学员正确的服务心态与积极的竞争意识学习服务营销、服务立行的基本概念，了解客户的心理及对银行服务的期望学习提升客户满意度的方法与技巧统一职业形象训练完美笑容职业优雅举止强化检查标准展示专业形象第二天营业流程规范柜员的岗位职责要求热心、细心、耐心快速、及时、无误导入柜员标准化流程的意义网点晨会制度的导入与规范晨会的目的晨会的流程晨会的主持柜员迎客、送客、业务办理9步曲手相招站相迎目相接笑相问双手接及时办巧推荐双手递站相送柜员待客沟通技巧人际交往的3A白金法则：接受对方、重视对方、赞美对方！服务中的五种正确称呼与三大错误称呼服务语言的规范：“四声”服务——来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声规范用语“黑白配”——检验网点规范用语的熟悉度关注客户沟通感知——避免使用“专业术语”，恰当使用普通话与方言服务语感的把握：说话的声音应经过修饰，注重自己的声音给别人的感受；控制自我不良情绪是保持良好服务语感的关键！养成赞美的习惯针对不同情况的标准话术客户投诉、抱怨处理流程柜员流程规范应用考核培训后的综合考核仪态、微笑展示待客流程情景演练培训目标强化职责要求导入晨会流程优化服务流程规范服务行为展示职业素养学以致用，强化对课程内容的掌握通过考核，选拔各网点督导人员第三天各网点督导人员标准流程规范强化训练督导人员的工作职责晨会演练晨会主持仪容、仪表检查仪态训练上情下达员工分享团队激励结束仪式仪容、仪表的细节要求及检查标准仪态强化训练柜员九步曲及沟通话术的综合应用头脑风暴：临柜人员经常出现的问题及如何解决柜员岗如何挖掘客户的需求柜员岗如何超越客户满意度柜员待客流程的强化训练与情景演练培训目标学习晨会的标准流程及效果评估学习及落实网点标准服务礼仪规范化对现有的服务流程标准化进行针对性优化及改善如何建立标准化视觉营销系统如何建立客户服务满意度管理第四天网点现场辅导晨会辅导开门迎客的流程现场辅导柜员九步曲的操作督导人员辅导的流程设立标准发现问题收集问题解决方案集中纠错优化流程培训目标文件输出：优质服务标准检查表仪容、仪表、标准话术柜员流程九步曲的标准规范客户满意度调查报告
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