银行网点服务营销与客户满意度提升的关键时刻

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲 第一模块：银行业面临的机遇与挑战第二模块：网点服务质量差距模型分析第三模块：银行网点先进的服务理念第四模块：缩小服务差距的方法与技巧第五模块：客户投诉处理的理念与方法第六模块：网点人员情绪与压力缓解的技巧【展开如下】第一模块：银行业面临的机遇与挑战“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀4P理论与服务营销服务=利润？服务的几个层次服务是最有力的营销顾客满意度与期望值管理客户期望值的来源客户期望值与客户满意度的关系提升客户满意度的关键时刻提升客户满意度的ABC法则第二模块：网点服务质量差距模型分析满意缺口---顾客原因分析顾客满意度的定义顾客对银行服务感知的三大来源顾客满意度与期望值顾客期值管理：认知缺口---闭门造车VS集思广益对客户需求的认知与我们所提供的服务客户需求感知的基础：服务接触客户需求分析方法服务流程设计：营销导向还是服务导向‘营销导向’与‘服务导向’的差别尊重客户还是漠视客户的表现网点转型之‘变’、传递缺口---完美传递的要求服务标准传递过程中的关键因子通过人传递服务质量的定位员工认知差距员工心态差距积极心态VS消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’个人努力与个人成就格局决定结局、思路改变出路员工素质模型客服人员需具备的能力服务补救的能力与技巧客户导向的服务传递第三模块：先进的服务理念服务是当下最有力的营销服务营销带来的业务营销差异服务与二八原则合理分配您的资源汇丰银行的客户关系管理标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系岗位职责与岗位要求保安、大堂经理、引导员柜员：高柜、低柜理财经理客户经理各自为政”OR“团队优势”点面服务营销与立体服务营销第四模块：缩小服务差距的方法与技巧提升服务质量的关键时刻银行岗位关键时刻分解正面的关键时刻与负面的关键时刻提升服务质量的ABC法则提升服务质量的步骤与行为模式一个模型、二个理念、三个因子奠定服务基调、表达服务意愿人员的有形展示网点环境的有形展示步步为营，抓劳客户STEP1:探索需求网点岗位关键时刻与服务接触点想客户所想:用心看客户表现:用眼听客户所讲:用耳团队作战,互相有无STEP2:提出意见提供适当的行动以达成客户期望“适当”意指：完整实际双赢STEP3:行动---给客户他想要的5C原则Customer:以客户为导向Contingency：防患与未然Communication:沟通的技巧Coordinator:协调、推进Compelete:完成STEP4:确认---必须获得客户的首肯画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望案例：于事无补的满意度调查第五模块：客户投诉处理的理念与方法几种错误处理投诉的方式处理投诉的原则：先处理感情再处理事情影响处理投诉的3要素客户投诉处理技巧三明治法则+引导原则巧妙降低客户期望值的技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请示法同一战线法当我们无法满足客户时替代方案巧妙示弱巧妙转移处理投诉的六大原则不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务不同类型投诉客户应对的技巧四种不同类型客户的性格分析四种不同类型投诉客户的应对技巧第六模块：网点人员情绪与压力缓解的技巧认识自己的情绪情绪觉察与管理做情绪的主人如何转化负面情绪探索自己在逆境中的角色压力管理技巧压力是如何产生的如何寻找压力源如何寻找自我设限的价值观如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况如何管理压力如何释放压力压力治疗放松小秘方