银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线营业前营业中营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则客户满意否由何决定?提高客户满意度的关键提高客户满意度的技巧客户满意VS客户忠诚第二模块：大堂经理现场接待礼仪大堂经理的职业形象要求职业着装仪容仪表职业仪态站姿、坐姿、走姿、蹲姿大堂经理客户接待礼仪自我介绍名片交接指引手势开关门大堂经理现场客户服务礼仪指导取号指导填单指导使用ATM机礼仪回答客户提问礼仪低柜服务礼仪派发银行宣传单张礼仪产品营销的礼仪遇客户不自觉排队沟通礼仪遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程优质客户接待服务的四个阶段尊重客户面子原则表现形式重于内在动机互动演练：VIP客户接待技巧接待客户现场客户引导与分流贵宾识别引导流程客户分流引导流程客户分流引导原则与技巧客户分流引导话术帮助客户了解客户的需求四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思如何超越客户的期望值挽留客户为什么时候要平息客户的不满？应对投诉时阳光心态的建设失去一个客户的代价为什么你的顾客会离你而去投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会银行业常见投诉的梳理分析投诉客户的心理分析经典投诉视频案例分析处理投诉的六大原则不要反驳客户诚垦表达歉意了解抱怨原因给出解决之道满足客户要求后续跟踪服务第四模块：银行产品呈现与沟通技巧挖掘和识别目标客户目标客户挖掘与识别搜寻客户源技巧及注意事项客户需求分析客户冰山模型高效收集客户需求信息的方法高效引导客户需求的方法沟通引导的目的SPIN引导技巧客户心理分析的望、闻、问、切银行产品呈现技巧影响产品呈现效果的三大因素银行常见产品呈现技巧产品推荐的技巧主动营销的意识产品卖点的呈现技巧产品推荐流程营销前准备确定目标客户接近客户了解客户需求业务产品的介绍与推荐处理异议促成交易与合作售后服务第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准现场管理三大类型：硬件、软件、氛围网点环境5S及视觉营销的基本标准网点视觉标准的定位营业网点形象建设标准营业网点功能区分组合标准组合区分原则咨询引导区客户休息等候区现金服务区非现金服务区自助服务区精品网点贵宾服务区财富网点贵宾服务区客户体验区营销宣传区