《卓越客户服务技巧》

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、【课程收益】1、帮助学员提升问话、倾听、说服能力，同时掌握与不同沟通风格的人沟通策略，以及处现异议时的沟通处理策略，从而全面提升沟通技能。2、帮助学员克服谈判的心理障碍，掌握谈判的基本方法与让步技巧。3、树立良好的企业形象，提升员工整体素质，帮助学员掌握销售中仪容、仪表、仪态以及日常行为规范和销售礼仪规范。从而赢得客户的好感，在竞争中脱颖而出。二、【课程对象】企业管理人员、办公室人员、贸易人员、对礼仪及沟通感兴趣人士三、【课程时间】2天四、【课程方式】课堂讲授+案例分析+小组讨论+现场演练+多媒体视频+游戏互动五、【培训讲师】练登龙（讲师介绍见附件）六、【培训大纲】第一部分：沟通与谈判技巧第一章 沟通的概念及内涵一、什么是沟通二、有效沟通的三个注意事项1、沟通以结果为导向2、沟通是对话而不是说话3、沟通从心开始三、影响面对面沟通效果的三个因素第二章 沟通中的询问技巧一、“开”的技巧二、“闭”的技巧三、“探”的技巧四、“引”的技巧五、“总”的技巧第三章 沟通中的倾听与回应技巧一、评价式回应二、猜测式回应三、支持式回应四、探究式回应五、同理心回应第四章 沟通中的说服技巧一、说话的逻辑思维：共点和第点二、沟通说的三要素1、让对方听得进去2、让对方听的合理3、让对方听的乐意三、沟通异议处理策略1、用问代替说 2、用讲故事代替讲道理3、用太极拳代替西洋拳4、用同时代替但是第五章 与不同沟通风格的人沟通策略一、视觉型二、听觉型三、感觉型四、自我判定型五、外界判定型六、注重结果型七、注重细节型八、求同型九、求异型十、追求型十一、逃避型第六章 谈判技巧一、什么是谈判二、谈判的两个环节三、谈判的实质四、谈判的四大心理障碍1、惧高心理2、惧钱心理3、惧败心理4、惧比心理五、谈判的基本原则1、客观标准原则2、信息充分原则3、双赢原则4、妥协让步原则5、韧性原则6、期望值原则六、谈判的技巧1、谈判的成功的基本要求2、谈判的八大让步原则3、谈判的基本让步方法4、谈判的十大基本方法第二部分 商务礼仪第七章：商务礼仪之服务意识一、客户的概念：1、外部客户和内部客户2、服务外部客户前先服务好五类内部客户二、服务的概念及服务意识的概念 三、商务交往中的五项基本要求1、待客服务“热情”要求标准是什么？2、待客服务“耐心”要求标准是什么？3、待客服务“周到”要求标准是什么？ 4、做好客户服务的五项基本要求：五动、五心、五声、五勤、五样  第八章 商务礼仪之职业形象塑造一、男性商务人士的仪容仪表礼仪1、仪容修饰2、服装穿着原则二、女性商务人士的仪容仪表礼仪1、发型与容妆要求2、套裙着装原则第九章、商务魅力与举止规范一、迷人的微笑二、亲切的眼神三、走姿规范1、标准走姿要领2、标准走姿训练方法四、站姿规范1、男士站姿基本规范2、女士站姿基本规范五、坐姿规范1、男士坐姿基本要求2、女士坐姿基本要求3、入座后的八种坐姿六、蹲姿规范1、蹲姿基本要求2、蹲姿种类及细节七、鞠躬规范八、手势规范1、垂手2、置于桌上3、递物4、展示5、指引6、招手第十章、商务交往日常礼仪规范一、握手礼仪1、握手的要求2、握手的顺序3、握手的禁忌二、介绍礼仪1、介绍自已2、介绍他人3、集体介绍三、交换名片礼仪1、交换名片的方法2、接受他人的名片3、索取他人的名片4、婉拒他人索取名片四、上楼梯礼仪五、坐车礼仪1、座次礼仪2、上下车姿势规范六、乘电梯礼仪1、乘电梯一般礼仪2、与上司共乘电梯七、接待礼仪第十一章、商务交往之电话礼仪一、什么是电话礼仪二、影响电话交谈质量的因素三、电话礼仪的六项基本要素1、拨打电话2、接听电话3、让打电话的人等候4、接转电话5、记录留言6、结束通话四、基它电话礼仪1、移动电话礼仪2、电话方位指引3、电话投诉处理第十二章、商务交往之服务语言一、用我理解。。。。来表达同理心二、用您“可以”来代替说“不”三、用“我”代替“你”来纠正错误四、用为了。。。。以节约时间五、用我会。。。。。表达服务意愿六、用您能。。。。提出要求