刘炜:服务管理---投诉处理及危机应对

讲师资历

课程目标

提高服务意识，加强服务能力

课程大纲

客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉。为企业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。 课件核心： 1、建立以客户为中心的投诉管理规范 2、掌握易操作的投诉处理方法和技巧 3、帮助企业搭建投诉管理体制 4、学会危机的识别和企业风险的管理 课程大纲： 1、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处； 2、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性； 3、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值； 4、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对； 5、投诉管理中监督数据的分析及处理； 6、重大投诉中应急管理的要求； 7、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进； 8、如何打造“欢迎建设性抱怨”的企业文化