候芳:卓越服务人员的五项修炼

讲师资历

课程目标

企业之间的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的

课程大纲

一、培养积极主动的服务意识——认识服务1、服务的三个层次◇超越期望值服客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复◇附加值服务——案例：附加值增值服务所带来的效益◇基本服务2、客人满意的三个层面◇商品——直接◇服务——直接◇企业形象——间接3、客人满意服务的5个因素◇可靠性——态度◇响应性——反应◇安全性——专业◇移情性——耐心◇有形性——仪容4、客户是真正的“老板”——只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。5、时刻保持服务的热情◇保持服务的热情是提供优质服务的基础◇如何保持服务的热情  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 二、服务礼仪——树立企业形象，懂得服务礼仪规范（一）仪表、仪态礼仪1、仪表礼仪◇整洁得体的仪表◇简单适合的配饰◇体现整体感的配色◇鞋袜的搭配——现场演示：3停5眼比例及身材审视2、仪态礼仪◇客服人员的仪态标准——站姿——坐姿——走姿——手势——现场模拟：仪态演示3、接待礼仪◇热情地欢迎客户——案例：如何恰到好处的表示你的热情◇递接名片的礼仪◇正确引见的礼仪◇乘车礼仪◇引导入座的礼仪◇奉茶的礼仪◇现场接待的五句规范用语——问候语——请求语——感谢语——抱歉语——道别语4、电话礼仪◇接电话的礼仪◇打电话的礼仪——现场活动：客服人员电话礼仪自检5、送礼的“规矩”◇送礼4原则——礼物轻重应得当——送礼时间间隔要适宜——了解对方的风俗禁忌——礼物要有意义——案例讨论：小张的通话错在哪里？三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键（一）正确地倾听1、为什么要正确的倾听2、正确倾听的方法——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息——案例分析：为什么没有成交？（二）有效的提问1、提问的技巧◇封闭式提问◇开放式提问（三）以同客户一样的语气说话1、语速◇正确的方法◇两种例外情况2、音量3、音调——现场演示：客服人员语气自检（四）服务用语3原则1、“我不”原则2、“但是”原则3、“因为”原则——练习：应当避免的客服用语及正确回应（五）善用肢体语言1、常用的肢体语言及其具体表现——鼓励性姿势——赞同地倾听——加以注意——强调要点——表明不确定性——需要安慰——处于矛盾中——案例讨论：到底应不应该退房四、服务细节——细节决定成败1、服务无小事2、关注每一个细节◇为什么要关注细节——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势——经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意◇如何提供细节化服务——案例：客户服务规范3、关注客户的需求4、为客户提供真诚建议◇着眼于长期合作而服务◇站在客户的立场上提供建议——案例讨论：小黎是“多此一举”吗？五、服务心态——积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心（一）积极心态1、什么是积极心态2、如何培养积极心态◇客服人员塑造积极心态5个行动——乐观面对困难和逆境——拒绝拖延，立即行动——控制情绪，调整自我——直面挫折和失败——坚持自我激励（二）空杯心态1、什么是空杯心态——故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？2、如何塑造空杯心态◇空杯心态四大步骤——树立目标找不足——尝试归零——谦虚学习别人——跨越自己的“不可能”3、主动的心态◇主动心态的5个表现◇培养主动心态的3个方面——客服人员突破舒适区的方法, 4、包容的心态5、自信心的心态◇培养自信心态的“自我肯定”法6、行动的心态◇以目标为导向◇以结果为导向7、感恩的心态◇感恩的内容◇如何培养感恩的心态8、老板的心态案例讨论：——李红是这样接听客户电话的