候芳:服务意识与服务礼仪规范训练

讲师资历

课程目标

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。可见知礼行礼习礼对于个人、企业及国家的重要性。餐饮行业的核心竞争力就是服务和出品的质量与效率，

课程大纲

服务意识与服务礼仪规范训练建立卓越服务心态，提升宾客满意度 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。可见知礼行礼习礼对于个人、企业及国家的重要性。餐饮行业的核心竞争力就是服务和出品的质量与效率，其中服务质量尤为重要，衡量服务质量与效率的标准就是顾客满意度。而市场调查表明68%的顾客不满意是因为服务人员的无礼相待。面对餐饮业激烈竞争的今天，如何营造“宾至如归”的用餐氛围？如何让客户体验到我们热情周到，大方得体的超值服务？如何使我们的行为在餐饮客户预订接待、用餐服务、收银买单、离店送客等服务过程中符合礼仪礼节？如何给客户留下完美的第一印象？如何提升员工形象魅力，体现企业对客的吸引力…… 课程收益1、了解卓越服务的意义，建立卓越服务的心态2、了解宾客的期望和影响宾客满意度的因素3、建立个性化的宾客服务体验，从而影响宾客的感知和行为4、使员工具备有效与宾客相处的人际服务技巧 培训对象：酒店餐饮企业一线主管、领班和前厅、客房、餐饮服务人员以及后备干部  课程大纲：第一讲：塑造良好的角色心态1、树立为自己工作的意识，提升工作能力。1）一个人成就的高低由他的服务对别人所创造的价值决定的；2）顾客满意度分析，客户满意与不满意分别对公司的影响；3）优质服务，企业及个人利润的源泉；2、礼仪的重要性及相关概念。1）内强素质，外塑形象；2）建立良好的第一印象；3）员工形象是品牌形象；4）领导形象是领导力；3、礼仪的核心：礼由心生――态度决定一切。1）了解人性――个人冰山分析；2）如何培养尊他心，即换位思考、推已及人的“仁”心；3）礼仪的核心是接纳、理解并尊重自我和他人。第二讲：服务仪容、仪表礼仪规范及训练１、男女发部修饰礼仪 ２、面部修饰规范３、微笑的魅力及规范4、眼神的运用规范与训练5、工作服着装要求：整洁、利落，不混搭6、男女员工工作服着装标准及示范7、日用品的选择：服务三宝；形象用品。第三讲：服务举止礼仪规范及训练1、站姿的要领与训练2、坐姿、鞠躬的要领与训练3、走姿的要领与训练4、蹲姿的要领与训练5、递物、接物、手势的运用要领示范与训练6、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径第四讲：服务语言礼仪规范及训练1、言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）2、谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）3、倾听与赞美4、适度的肢体语言与脸部表情5、礼仪的礼貌用语及避讳原则6、服务语言“文明”沟通：待客五声来有“迎声”，问有“答声”，去有“送声”，麻烦客户有”道歉声”、客户配合有“致谢声”7、不同服务场景分组演练及评审第五讲：服务电话礼仪规范及训练1、树立良好的电话形象2、亲切的第一声3、良好的姿态影响电话中你的声音4、电话礼仪的基本原则5、拨打电话的礼仪6、接听、转接、留言、结束电话的基本技巧7、手机礼仪8、接听私人电话时的礼仪9、不同电话场景分组演练及评审第六讲：楼梯、电梯礼仪1、上下楼梯礼仪2、电梯无人时礼仪3、电梯有人时礼仪4、电梯内礼仪5、使用手扶梯应靠右站立第七讲：服务接待礼仪规范及训练１、问候礼仪２、致意礼仪3、引领礼仪4、餐前服务礼仪5、点餐礼仪6、上菜礼仪7、餐中服务礼仪8、名片礼仪9、买单礼仪10、握手礼仪11、送客礼仪第八讲：办公现场礼仪，做个受欢迎的企业人1、日常办公环境礼仪2、公司的人际关系3、接受并尊重你的领导和同事