管静波:嵌入客户生活——顾问式销售技能提升

讲师资历

课程目标

掌握顾问式销售技巧的精髓，领悟顾问式销售实践方法

课程大纲

第一模块：销售理念与心态 ? 销售的三大原则 ? 信念上：只要客户是个人我们就能把东西卖给他 ? 行动上：无论什么时候都决不放走任何一个客户 ? 思想上：我们的职责就是将客户不想买变成想买 ? 销售的六字真言： ? 推 推推 推推推 ? 销售理念与价值 ? 销售人员是否在传递价值，创造价值？ ? 从哪里创造价值，价值等式是什么？ ? 我是谁？—销售人员如何自我定位？ ? 销售工作有什么价值和意义？ ? 我要成为谁？ ? 销售人员应该具备什么样的素质？ 第二模块：顾问式销售的流程 第一节：顾问式营销九大流程 ? 印象布局 ? 信任控局 ? 知己知彼 ? 刺激引导 ? 产品推荐 ? 异议处理 ? 体验促成 ? 辅导跟进 ? 系统维系 第二节：印象布局 ? 印象生成 ? 精神面貌 ? 仪容仪表 ? 行为规范 ? 服务规范 ? 印象评判 ? 听到什么就是什么 讨论：躺着讲电话与标准坐姿讲电话有什么差别呢？ 客户能感受到吗？ 第三节：信任控局 ? 信任与忠诚的关系 ? 信任的三个境界 ? 从陌生到熟悉 ? 从熟悉到朋友 ? 不是亲人胜似亲人 ? 与客户建立信任的方式 ? 建立信任感八个控制点 ? 语言 ? 语速 ? 语调 ? 眼神 ? 微笑 ? 赞美的切入点 ? 行为赞美 ? 物品赞美 ? 装扮赞美 ? 亲友赞美 第四节：知己知彼 ? 如何发掘客户需求 ? 如何引导客户需求 ? 发掘需求的要点与技巧 ? 学会发问 关注倾听 ? 确认需求 寻找购买点 ? 让客户觉得你了解他，他才会购买你的产品 ? 客户十大购买心理分析 ? 求实心理：结实比什么都重要 ? 求新心理: 外表比什么都重要 ? 求美心理:　享受比什么都重要 ? 同步心理: 大家好才是真的好 ? 求名心理: 就怕别人不识货 ? 选价心理: 不差钱ＶＳ差钱 ? 便利心理; 一次性心理　 ? 惠顾心理; 百事可乐之谜 ? 偏好心理; 湖南人能吃辣 ? 求奇心理;　苹果的情有独钟 ? 习俗心理; 回族不吃猪肉 ? 预期心理: 买房卖房心理 第五节：刺激引导 ? 什么是激发欲望——深层次利益 ? 如何激发客户欲望 ? 如何掌握移动产品的卖点 ? 需求引导思考点 ? 客户提出的需求是真正的需求吗？ ? 如何了解客户的内在需求？ ? 如何了解客户需求的紧迫度？ ? 如何通过提问引导客户的需求？ 第六节：产品推荐 ? 产品推荐的整体原则 ? 提出问题——解决问题 ? 销售语言生活化 ? 将产品转化为客户利益 ? 利益最大化，支出最小化 ? 产品推荐的三三原则 ? 售前介绍三分之一 ? 售中介绍三分之一 ? 售后介绍三分之一 ? 产品推荐过程的谈判技巧 ? 一定要说客户听得懂的话！ ? 产品说明的公式 ? 利益+特色+费用+证明 ? 介绍利益强调特色 ? 化小费用 物超所值 ? 辅以证明 铁证如山 第七节：异议处理 ? 客户为什么会产生异议 ? 常见的异议解析 ? 价格太贵——一般是口头语 ? 没什么用——没理解利益与好处 ? 做不了主——要等领导同意 ? 不买也行——不是必须要买的 ? 以后再说——犹豫之中 ? 下次再买——借口推托 ? 异议处理的技巧 ? 忽视法 ? 补偿法 ? 转移法 ? 分解法 ? 太极策略法 ? 异议处理话术 第八节：体验促成 ? 为什么要体验 ? 体验促成的技巧 ? 认同语型 ? 赞美语型 ? 转移语型 ? 反问语型 ? 体验中应注意的问题 ? 人性营销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问 ? 促成的方法 ? 假设成交法 ? 二择一法 ? 威胁法 ? 利诱法 ? 利益说明法 ? 订单法 ? 小狗成交法 ? 门把法 第九节：巩固跟进 ? 跟进时应注意的问题 ? 跟进的方式 ? 跟进的原则 ? 跟进的四个关键点 ? 教会客户使用产品 ? 给客户提供使用计划与要求 ? 阶段性询问客户使用情况 第十节：系统维系 ? 系统维系的影响力建立 ? 系统维系的作用剖析 ? 系统维系技巧讲解 ? 命由相改，相由心生 ? 镜面映现，反射定律 ? 建立个人影响力 ? 如何对客户实施有效关怀以带动后期销售？ ? 如何评估客户关系？ ? 客户关系管理的关键要点是什么？ ? 在资源有限的前提下如何实施有效的客户关怀？ 总结： ? 顾问式营销五大精要 ? 在客户产生需求之前，确认并选定自己的理想客户 ? 在客户收集信息的过程中，深入了解客户及客户的需求 ? 在客户进行评估选择的前后，经常有计划地拜访客户 ? 在客户购买阶段，针对不同对象采取不同策略 ? 在售后服务阶段，管理与挖掘客户，与客户建立持续关系 ? 顾问式销售注意的问题 ? 在销售过程中要占据主动 ? 最应避免的是对顾客的欺骗 ? 客户投诉时要在最短时间内解决问题 ? 了解利润来源，把重点放在核心业务上 第三模块：顾问式销售应用中的关键技巧 第一节：开场技巧 ? 电话沟通中的开场白设计 ? 开场白设定的注意事项 ? 引起客户兴趣的五个层面 ? 开场话术 ? 电访开场白中常见的拒绝 ? 电话开场拒绝处理的原则 ? 开场白情景练习 第二节：接近客户的技巧 ? 打开潜在客户的“心防” ? 销售商品前，先销售自己 第三节：深入了解客户需求的技巧 ? 客户现有的明确的需求 ? 客户的隐性的需求 ? 从客户所在的行业中探寻 ? 从客户的背景中探寻 ? 从客户的现有资源探寻 ? ………… ? 正确分析出客户感觉到的问题点或想要进行的改善点 ? 客户的信息收集 ? 竞争者的状况把握 ? 了解客户的决定习惯 第四节：寻找潜在客户“MAN”原则与技巧 ? M： MONEY，代表“金钱” ? A： AUTHORITY，代表购买“决定权” ? N： NEED，代表“需求” ? “MAN”原则：客户需求分级挖掘 ? M+A+N：是有望客户，理想的销售对象 ? M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 ? M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) ? m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资 ? m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ? m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ? M+a+n：　可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件 ? m+a+n：　非客户，停止接触 第五节： 客户心理分析技巧 ? 客户分类 ? 老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰 ? 客户常有的心理 ? 大部分客户在电话内容中都不说真话 ? 客户需要感到自已受尊重 ? 客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇 ? 客户心理类型及销售对策 ? 主导型 ? “了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈” ? 引导型 ? “了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望” ? 疏导型 ? “不了解自身需求和产品性能，没有购买计划” ? 诱导型 ? “拒绝接受任何形式的推销” 第六节：提问的技巧 ? 问简单容易回答的问题 ? 问Yes的问题 ? 问客户二选一的问题 ? 选择问约束性的问题 ? 有效沟通的八大方式 ? 开放式的提问 ? 封闭式的提问 ? 选择式的提问 ? 推测式的提问 ? 引导式的提问 ? 连环式的提问 ? 苏格拉底式提问 ? 顾问式的提问 第七节：倾听的技巧 ? 倾听的时候不要打岔 ? 不要发出声音 ? 对关键的做记录 ? 回问并确认顾客所讲的话 ? 要听顾客所要表达的真正的意思，而不是听顾客所讲的话 第八节：赞美的技巧 ? 外呼中亲近感的建立 ? 建立亲近感的八个关键点 ? 外呼中的赞美 ? 赞美的切入点 ? 赞美案例 ? 赞美中的措辞 ? 外呼中的心理暗示与引导 第九节：声音修炼技巧 ? 充满热情和活力:用积极热情的态度感染 ? 对方电话中声音控制能力 ? 语速 ? 语调 ? 音量 ? 语气 ? 不规范的电话礼仪 ? 赞美艺术: 适时赞美促使成功概率上升 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 第四模块：顾问式销售实战 12580业务的信息顾问式服务情景案例 ? 事件背景1： ? 客户要请朋友吃饭，向12580进行咨询； ? 12580客服人员在介绍的同时需向客户推荐营养百科； ? 餐厅、酒店名字自行设定 ? 模拟要点： ? 借用顾问式销售技巧需与客户诉求对应，联结点实现无缝过渡，解决客户的异议 ? 事件背景2： ? 客户刘思外出旅游，因计划临时变更，没能事先预定酒店，抵达后便通过12580进行酒店预定。因当前是旅游旺季，经查询，系统显示能够满足客户位置要求的酒店不能满足其价格预算，符合客户价格预算的又不能满足其位置要求。 ? 模拟要点 ? 客户的要求无法全部满足的情况下，如何向客户提供有效的建议和帮助，以使客户获得最大的满意？ 10086顾问式服务情景案例 ? 事件背景1： ? 一日，客户徐先生拨打10086数次，都是语音提示“座席全忙，请稍后。。。”，而他的一位朋友是全球通VIP客户，一打就通了。徐先生在打通了就和10086客户人员抱怨：你们老是说有问题可以找你们10086，但我怎么老是打不通，我朋友一打就通，难道就是因为他是全球通，我是神州行？你们是不是把客户分成三六九等啊？ ? 模拟要点 ? 本题主要焦点为客户对三大品牌差异的误解，10086须根据此点展开解释 ? 事件背景2： ? 某全球通客户1年前办理了无线网卡包年套餐（主要内容为：无线网卡的标准资费为100元包月，省内上网不限流量、不限时间，客户手机每月消费满200元，则赠送100元至网卡账户，客户的平均消费超过200元/月），今年7月31日到期，如客户不取消或续办此套餐，则次月起安标准资费收取。经过1年的使用，客户不再想用该网卡了，因工作比较忙，一直没有取消。套餐到期当日，恰好客户在海南，客户想通过10086将套餐取消。（此业务的退订只能在营业厅凭身份证或密码办理，10086无权限受理） ? 模拟要点： ? 根据客户的实际情况，给客户相应的建议 ? 根据客户提出的异议进行处理 外呼顾问式销售情景案例 ? 事件情景1：电话营销 ? 向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。 ? 客户会产生的异议如下： ? 平时不怎么看报纸的？ ? 又是油啊，能不能换成其他的啊？ ? 以前体验过，没时间看，还来不及删！ ? 模拟要点： ? 设定合适的开场和营销切入点 ? 清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益 ? 有效处理客户提出的三个异议 ? 营销成功 ? 事件情景2：向客户推荐家庭计划 ? 政策为：参与成员由1个人手机付费，每人每月2元，即可在成员间互相通话500分钟。但该家庭计划生效成员数量至少3人 ? 客户情况描述：家里4口人，父亲、妻子、儿子。老父亲退休在家赋闲，妻子厂里经济效益不好，自己在机关上班，话费实报实销，儿子读小学。营销对象为丈夫 ? 客户会产生的异议如下： ? 接电话打电话都算在里面吗？ ? 那么多分钟打不完啊，有没有别的档次啊？ ? 以后要退掉怎么退啊？ ? 模拟要点： ? 设计合理的提问，简单了解客户家庭情况，以便找到最佳营销切入点 ? 客户异议的合理解决 ? 营销成功