李越:中高层管理——服务关键时刻MOT

讲师资历

课程目标

MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；中国移动将本课程纳入客服

课程大纲

【课程介绍】 一个课程能够改变人的习惯吗？IBM耗资800万美元开发的《关键时刻•MOT》培训课程，具有其他营销课程或者客户服务课程所不具有的特殊优势，那就是它有20次的视频案例课堂练习。每次练习都会要求学员使用“关键时刻行为模式”分析不同的案例。学员通过多次重复运用这个模式，便可以改变旧习惯，培养新习惯。 　　本课程的妙处在于它构建了一套行为模式——“关键时刻行为模式”。 　　18年前IBM前CEO郭士纳运用关键时刻模式，改变了IBM的企业文化基因，进而挽救IBM公司于濒临破产的边缘，使该公司保持了18年的持续增长，因此，该课程一经推出立刻风靡全球。 MOT培训课程是IBM公司唯一一门规定所有员工都必须参加的课程；麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程；中国移动将本课程纳入客服人员和集团客户经理的必修课……MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程，受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 【课程特色】  掌握人际关系管理技能 本课程以某跨国公司丢失4500万美元的订单案例为主线，演绎了厂商、顾客、竞争对手之间的关系，让学员在案例分析中，学习人际关系及其客户关系管理的知识。  培养创造关键时刻意识 员工与客户接触的每一个环节（或每一个步骤），都是关键时刻。在关键时刻，公司应当为客户提供他们真正需要的东西。本课程从15秒钟理论入手，培养学员发现客户需求、提出适当的建议、迅速采取行动、评估客户满意程度等四个方面的技能。  掌握顾问式销售与顾问式服务的核心要素 课程中提供的关键时刻行为模式，是顾问式销售和顾问式服务的行为模式。顾问式销售和顾问式服务要求首先探索客户的隐性需求。目前国内没有在探索客户需求方面很给力的课程。培养学员掌握探索隐性需求的能力，是本课程带给学员的重要收益。  培养同理心能力 现代市场营销和客户服务，要求员工具有高情商的人际关系管理能力。但是培养学员的同理心回应能力是课堂教学中的难题。《关键时刻》课程通过案例观摩和反复练习的方式，促进学员“感受对方的感受”，帮助学员构建同理心的心智模式。 【课程内容】 　　通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，突出表现员工个人行为能够给客户带来的价值。公司还是那个公司，产品还是那个产品，唯一变化的是员工自己的行为。随着视频案例故事的逐步展开，帮助学员学习，从而达到如下效果： 　　1. 建议一个非常简单、好用的行为模式； 　　2. 学习一个分析客户心理活动的方法； 　　3. 账务一套影响客户的技能。 第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？ 　　• 什么是客户的认知 • 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 　　• 服务的本质：满足客户的需求 　　• 服务的关键：发现客户的需求的能力。 　　• 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ 　　• MOT的意义 　　案例：无辜的留话者 　　• 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 　　• 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 　　• 理解MOT行为模式 第二部分：MOT行为模式——探索Explore 　　MOT行为模式：第一步：探索： 　　• 为客户着想与客户利益分析 　　• 寻找及确认客户的期望 　　• 培养倾听客户的能力 　　案例：好心的同事 　　• 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系 　　• 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想 　　• 澄清上下游之间的期望 　　• 为什么顾客的期望可能是错误的？ 　　• 如何管理客户的期望？ 　　• 什么才是真正为客户着想？ 　　• 为客户和公司双嬴创造条件 　　必要的影响技巧 　　• 挖掘客户需求的提问技术 　　• 聆听的关键技术 　　• 面对客户异议如何引导？ 　　案例：繁忙的业务经理 　　• 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提 　　• 分析客户的期望 　　• 创建最大限度满足客户期望的方案 　　案例：专业的竞争对手 　　• 建立管理客户期望的能力 　　• 如何让客户充分感受到你的增值 　　• 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会 第三部分：MOT行为模式——提议Offer 　　MOT行为模式：第二步：提议 　　• 什么是恰当的提议 　　• 什么时候不能做提议 　　• 客户需求分析与公司支持能力分析 　　• 确保你打算处理的是一个双赢的机会 第四部分：MOT行为模式——行动Action 　　MOT行为模式：第三步：行动 　　• 5C原则：帮助你实现承诺的准则 　　案例：不会倾听的业务副总 　　• 察觉客户的心理期望 　　• 通过发现客户的心理需要为客户增值 　　• 如何正确使用和巩固客户关系 　　• 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来 第五部分：MOT行为模式——确认Confirm 　　MOT行为模式：第四步：确认 　　• 画龙点睛的一笔： 　　最后的补救机会：完整满足客户的期望 　　让客户把满意说出来 　　• 确认用语 　　案例：于事无补的求助热线 　　• 复习和运用MOT模式 　　• 复习分析客户的期望和需求 　　 课程总结分享