李文静:服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

通过培训让从业人员从思想上重新认识自我，重塑自信，通过着装打扮、言行举止来体现专业的服务风范；掌握销售接待服务过程中的礼仪规范，以恰当的方式

课程大纲

【课程目标】 《服务礼仪培训》课程目标是通过培训让从业人员从思想上重新认识自我，重塑自信，通过着装打扮、言行举止来体现专业的服务风范；掌握销售接待服务过程中的礼仪规范，以恰当的方式表达对客户的尊重；提升待客服务沟通技巧，为客户提供优质服务，树立企业良好口碑。 【课程背景】 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。 职业形象是外在的，服务素质是内在的，课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升销售服务综合素质，内外兼修——从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入销售服务工作中。 帮助学员在服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。 【课程受益】 了解服务礼仪基本理念及行为标准； 掌握标准礼仪语言； 能够独立接待客户并展示商品； 使学员了解如何塑造与企业相吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象； 提升服务意识，打造良好的职业素养； 掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中沟通技巧及销售业绩； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。 【课程内容】 第一部分：礼仪在服务中的应用——服务礼仪 1、什么是礼仪？ 2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义？ 3、什么是服务？ 4、如何让服务人员更好、更准确地领悟服务礼仪，在实践应用中更加得心应手？ 第二部分：服务中，员工的行为礼仪决定企业生死 1、如何树立优质的服务理念？ 2、员工行为礼仪体现的是企业文化还是口号？ 3、一个不好的服务态度将会给企业带来怎样的影响？ 第三部分：服务人员的职业着装、仪容礼仪在商务礼仪中的运用 1、为什么工作很努力，升职加薪的机会总是没有我？ 2、为什么说第一印象很重要？ 3、职场中，商务着装的误区有那些？ 4、西装及领带要注意那些？ 5、鞋袜要如何搭配？ 6、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范有那些？ 7、各类职业形象着装方式有那些？（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 8、发型在职场中的要求有那些？ 9、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些？ 10、职场仪容的禁忌 第四部分：服务人员仪态礼仪---培养职业亲和力 1、如何让员工在接待中保持一个好的站、坐、行、蹲，更好的体现公司的企业形象？ 2、递物、接物、手势的运用要领示范与训练 3、员工的面部表情迎来的是客户的友好还是离去？ 4、如何培养良好的亲和力，让顾客能记住你，并能再次消费？ 第五部分：服务接待礼仪规范详解 一、基本礼仪规范： 1、称呼的基本要求与规范、禁忌有那些？ 致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等 名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等 握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 握手、名片使用及介绍演练 二、同行礼仪 与客户同行的礼仪规范 电梯和乘车礼仪 电梯进入顺序规范 轿车位次规范、 乘车仪态规范、乘车禁忌等 座次礼仪 三、打接电话礼仪 1、为什么说电话的第一声很重要？ 2、如何使对方感到有被尊重、重视的感觉 3、打电话谁先挂 4、接电话中要注意那些礼仪？ 5、对方要找的人不在时怎么办？ 6、通话时候不准用那些词语？严禁用那些词语？ 第六部分：宴请中的沟通礼仪---提升职场形象竞争力 中餐礼仪 准备、组织、邀请、点菜等规范、 座次规范 用餐席间礼规、席间用餐沟通禁忌 西餐礼仪 邀请、点菜等规范 座次规范、餐具的认识与使用规范 用餐仪态要求、席间礼规与沟通禁忌 第七部分：沟通技巧礼仪五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾） 看——观察的技巧，把握目光的运用 听——听永远比说更重要 笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜 说——用良好的谈吐赢得更多机会 动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象 参加礼仪培训的好处？ 通过培训帮助个人和企业塑造完美的个人职业形象和企业形象； 通过培训提升人员的职业素养，强化企业形象，在职场中变得游刃游余 通过培训提高人员在商务场合礼仪交际能力，展示个人魅力； 通过培训提升人员与高端客户的商务应对能力； 通过培训使销售人员掌握接待客户的基本流程及礼仪；； 企业礼仪的养成 　首先，要“站在高处”其次，要“做在细处”最后，要“落在实处” 我们能为您做点什么： 1、提升员工的职业素养，帮您抢占市场先机，提高商务谈判成功率 2、晋升您在国内国际品牌地位 3、振奋员工工作激情，提高工作效率 4、提升员工之间的团队凝聚力 5、提升服务质量，赢得更多客户 6、传递正能量，沉淀企业文化，赢占未来更大市场