李文静:窗口人员服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

提高窗口人员的职业素养

课程大纲

窗口人员的服务礼仪培训主要面向窗口行业的服务人员，该课程的主要内容有窗口服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪、处理抱怨投诉技巧等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。 窗口服务礼仪培训课程大纲 一、引子：礼仪的作用 内强个人素质、外塑单位形象；人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值。 培训方式：分析、讲解 二、服务意识的培养 1、服务企业、服务顾客、服务自己 2、案例分析： 1）“谁给我发工资”的启示 2）青蛙现象解析 三、员工形象塑造 1、工作妆的规范和点评 2、三勤五忌 3、自我形象检查 4、微笑服务的魅力及微笑速成法训练 5、不受欢迎的表情 6、着装 1）工作装的穿着规范：统一、整洁、得体（含禁忌） 2）首饰、配饰的使用规范 3）鞋袜的搭配规范 四、一线窗口员工仪态规范与训练 1、站姿禁忌（含训练） 2、坐姿规范 坐姿禁忌（含训练） 3、走姿禁忌与规范 4、谋面礼仪 1）称谓的规范 2）指引、指示 3）几种致意的方式 4）递物接物 5、不受欢迎的身体语言 五、一线窗口服务规范 1、工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4）工作禁令 5）影响人际关系的十个“小节” 接待培训游戏：闭上眼睛等一等 2、客户沟通（冷静、理智、策略） 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议 2）自身失误立即道歉 3）受了委屈冷静处理 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 3、服务异议的处理 1）异议情况处理原则 * 彼此尊重、换位思考 * 职权之内 * 职权之外 2）倾听的技巧 3）客户沟通六道 4、电话礼仪 1）电话引语的使用 2）电话规范的“两个三” 3）窗口工作场合的手机礼仪 六、文明服务用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 1）问候用语 2）问答用语 3）致谢用语 4）道歉用语 5）五语十字 5、一线窗口员工服务忌语 七、窗口服务礼仪五步训练法（综合、总结） 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——客户更愿意接受服务 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 八、总结、情景模拟、考核纠正 1、工作仪态情景模拟 2、仪容、工作装检查 3、窗口接受客户服务情景模拟 4、工作用语的情景模拟 以上课程大纲仅供参考，详情课程大纲及费用请咨询武汉师道智业礼仪培训