吴默冬:**移动公司“蓝色快客”卓越团队训练营

讲师资历

课程目标

打造一支具备中国第一的专线支撑服务队伍

课程大纲

1.1.培训需求理解 　　　　中国移动通信集团**有限公司**分公司，拟抽调第三方网络维护人员50人,组建“蓝色快客”专线服务支队。为了能高标准达成“蓝色快客”专线服务支队“精英部队 专家服务”的服务目标，在日常工作中践行“一证件、二公开、三到位、四不准、五个一”的服务标准化，贯彻专线服务“八步工作法”，从而实现打造“建设一支全国第一的专线支撑服务队伍”的战略建设目标，**移动准备针对专线服务支队的新进员工进行为期一周的封闭化培训。 　　　　本次培训将创建属于“蓝色快客”特有的团队文化DNA标志；实现团队素质优化、团队士气打造、团队有效沟通等方面全方位综合能力提升。整个培训以军事化体系贯穿，融入心态调整、职业素养、团队建设模块的内容，唤醒参训学员的自我认知，从而实现主动、自发、团队、责任等核心要素在日常工作中的激发与实践。 　　　　 1.2.训前调研与课程设计 　　训前调查： 　　我公司在培训实施前委派培训顾问与**移动培训项目分管部门领导进行必要的训前访谈工作，了解培训需求。 　　参训学员主体确定为2013年2月，从第三方代维公司抽调组建“蓝色快客”专线服务支队的成员。该成员年龄段主要集中在30岁以下，文化水平主要区间段为大专以下，个别成员具有本科文化。该批成员80%以上在代维公司具有3年以上的实践工作经验。本次抽调进入**移动编制体制，需塑造从零开始的空杯心态。 　　 　　课程设计： 　　根据培训需求交流确定，在本次培训实施前需完成“蓝色快客”团队文化DNA关键元素的设计，并在培训中加以导入和贯穿。并根据在对学员调研的基础上，对培训中的课程内容、案例呈现、演练重点进行调整与改善。 　　 　　 2、培训核心要素 2.1. 培训方案主题 《**移动2013“蓝色快客”卓越团队训练营》 2.2.培训实施效果 打造一支具备中国第一的专线支撑服务队伍。 近期目标将本支队建设成移动企业第一标杆团队。 实现本团队“军事化的行为标准，国际化的服务标准。” 实现专线服务支队的日常行为规范“标准化、规范化、纪律化、礼仪化”塑造。 实现本支队“精英部队 专家服务”的服务理念、行为规范在日常工作中的固化。 有效提升本团队成员在针对银行、政府等高端专线用户服务时的国际化服务礼仪。 2.3.培训理论构架 军事化的行为标准，国际化的服务标准。 对团队的组织管理实施“企业军事化3A管理模式”导入，用军事化的训练铸造团队指哪打哪、无坚不摧的战斗力、执行力。 对团队的服务规范实施国际化标准导入，用标准服务礼仪、行为规范对团队的日常行为动作进行职业固化。 　　　 3、培训支持系统 3.1.训中协调与后勤支持 　　在我公司的统筹安排下，将有专人负责协调培训活动的后勤工作，如确定学员名单、证书打印、教材准备（30人以内）、案例印刷等。培训前企业应提供学员情况，包括姓名、职位、加入公司时间和培训记录等，以便培训顾问全面了解学员，充分准备。 　　 3.2.训后报告与效果跟进 　　在培训结束后，我公司会做出相关报告，报告内容包括：学员对课程内容的反馈，讲师对学员在课堂上的学习行为的观察以及针对在课堂上学员所做的各类测试进行分析并汇总，一并提交给贵公司。我公司将委派顾问对学员进行长期的跟进辅导。 　　　 　　 课程主题 课程介绍 时间 模块一： 军事化团队打造—— 《巅峰战将特训营》 第一天上午：破冰、团队初建 下午：军事化训练：新员工入职入模 晚上：团队领导选立，集体承诺 第二天上午：军事化晨练 团队行为塑造 “——你可以想不通，但必须服从” 行为上塑造、思维上引导 下午：团队合成与凝聚 正规化、凝聚力、执行力、战斗力 核心训点：世界上最强大的组织力量就是中国人民解放军。解放军三A管理模式的企业导入：态度、行为、能力。 晚上：拉歌比赛，放松游戏 第三天上午：日常行为动作行为训练 服务队列行进、工具包取用、携带、放置 下午：整体军事化训练效果检阅 团队展示、阅兵 三天两晚 模块二 态度、行为建设—— 《优秀职业化与蓝色快客团队服务规范标准化建设》 早上：军事训练科目 上午：职业化心态养成 1.1工作的本质 1.2职业化内涵的冰山理论 思路决定出路细节决定成败态度决定一切 1.3有关职业态度的四个观念 1.4优秀职业素养必备的五个尊重 1.5优质员工的八条职业观念 下午：蓝色快客服务标准规范导入 服务理念、服务目标 “一证件、二公开、三到位、四不准、五个一”的服务标准化 专线服务“八步工作法”流程图 晚上：蓝色快客团队文化DNA元素导入 第二天：早上 军事化训练 全天：蓝色快客服务标准规范训练 服务理念、服务目标 “一证件、二公开、三到位、四不准、五个一”的服务标准化 专线服务“八步工作法”实际操作演练 团队文化元素演练 第三天：国际服务标准礼仪 电话礼仪、预约礼仪、名片礼仪、会见礼仪、服务行为礼仪。 三天两晚 模块三 团队行动力检验—— 《专线支队服务理念、行为规范执行能力实践》 培训成果汇报、评比、总结 早上：军事训练科目 　　现场模拟专线服务支队一线实操。 　　对服务理念、行为规范、操作动作进行综合汇总训练。加强日常行为规范的固化。 　　团队文化展示综合训练。 一天 团队展示： 蓝色快客专线服务支队团队文化展示 服务理念、行为规范汇演 大阅兵、会操 培训评比： 根据全部7天的培训流程中的团队评分记录，评出本次培训的优秀团队、优秀个人，颁发奖状、证书。 培训总结：培训师对培训的整体情况进行总结，梳理优秀的表现与进步，指出存在的问题与不足。公司分管领导总结，发表对培训效果的讲话，对团队今后工作的期望与鼓励。