田敬国:管理创造价值——营业厅服务管理与实务

讲师资历

课程目标

重新定位基于营业厅转型下的服务管理，掌握服务管理者的职能定位、角色定位、胜任力定位，掌握营业厅服务管理的整体改善思路

课程大纲

第一部分：管理创造价值——营业厅服务管理与实务 第一模块：服务管理价值化解读 第一节：重新定位服务管理 第二节：服务价值引擎进化 第三节：服务价值化体现 第四节：服务价值化实现 第五节：营业厅服务管理者工作定位公式解析 第六节：营业厅班组长的训导思维 第七节：服务管理整体思路 第二模块：服务管理价值化实现 第一节：优化客户感知 第二节：全程服务流程优化 第三节：服务行为塑造 第四节：服务行为监督 第五节：服务管理闭环控制流程 第三模块：关键商业过程满意度短板提升 第一节：资费管理提升举措 第二节：促销管理提升举措 第三节：新业务提升举措 第四节：营业厅满意度 第二部分：基于终端与数据流量业务的专题解读 第一模块：客户定位——客户心理与消费行为分析 第一节：客户心态分析 第二节：各类上网业务差异化解读 第三节：数据流量业务客户消费心理解读 第四节：手机终端与客户类型匹配 第二模块：激活流量——基于客户体验的流量业务营销策略 第一节：激发客户体验 第二节：流量营销“推拉升”策略 第三节：流量营销“内容运营”策略 第四节：流量营销“手机终端”限制突破 第三模块：价值转化——营销话术与客户异议处理 第一节：终端+个性化业务融合营销话术 第二节：“一句话”销售话术 第三节：数据流量业务的异议处理 第四节：基于终端的客户异议处理 第五节：基于客户异议的价值转化 第三部分：服务专题研讨会 第一节：针对授课过程中出现的问题进行答疑 第二节：针对实际工作中出现的问题进行答疑 第三节：开展基于某项热门专题的头脑风暴式小组讨论