《基于用户极致体验的服务设计工作坊》

讲师资历

课程目标

本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，研讨各模块原理，以及建构、实施的具体方法，以“用户思维”为主旨，开展定向服务设计专业方法和流程的研讨，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。● 认清角色：帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异。 ● 抓准需求：通过学习“服务旅程图”的运用，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。 ● 转化思维：帮助团队建立内部及外部用户观念，通过协调运作有效提升外部用户满意度。 ● 体系构架：从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架，帮助团队梳理服务管理体系闭环。

课程大纲

第一讲：服务设计的必要性

一、大环境背景

1. 我国服务领域产值占中国GDP数值

2. 产业局限到行业整合

3. 企业实际状况

二、市场和用户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 用户需求的数据变化

工具：服务利润链

第二讲：“以用户为中心”的服务设计

一、建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS以用户为中心

4. 把自己当用户VS把用户当用户

5. 用户体验来自哪里?

案例：宜家、星巴克、米其林

二、业务流程的服务设计

1. 用户期望值管理及用户需求了解

1)认知用户期望值

2)管理期望值的价值

3)服务期望的主要类型

4)了解用户期望及需求调查方法

a线上问卷需求调查法

b关键事件技术(CIT)

c关系与SERVQUAL调查

d跟踪电话或交易后调查

e投诉抱怨调查

f过程检查点调查

g神秘人调查

h用户小组调查

i流失顾客调查

工具：SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表

5)影响容忍服务的关键因素

a用户的特征

b服务的价格

c服务的维度

案例：快捷酒店的服务期望

2. 用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点

a物理触点

b数字触点

c人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化?

3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞

实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线

4)重塑用户体验的方法

a优化情感曲线

b优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合本职能部门业务实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

第三讲：服务于组织和商业模式的服务蓝图

一、规划服务蓝图：重塑业务流程和组织形式

1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计

2. 中后台才是造成前台差异的核心原因

3. 员工体验支撑用户体验

案例：Airbnb、谷歌、顺丰

团队共创：以组为单位，结合企业实况，绘制服务蓝图1.0

二、从服务缺口中找到改善或创新点

1. 服务缺口模型的五大缺口

1)倾听缺口

2)设计与标准缺口

3)表现缺口

4)沟通缺口

5)顾客缺口

2. 服务缺口模型的运用

1)服务分析与检视

2)业务流程改善

3)招聘识人反馈

4)培训落脚点

5)服务创新点

工具：服务质量差距模型

工作坊输出成果：N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图

课程复盘+学员分享