王辉:王辉：王辉老师《投诉服务沟通技巧》课程方案

讲师资历

课程目标

1、提升店面服务能力，提升服务水平与客户满意度 2、提升与用户沟通、解决问题能力，降低用户越级率 3、了解客户投诉处理心理及处理原则 4、掌握如何快速处理投诉问题及如何处理疑难投诉 5、进行投诉法律法规解读，掌握舆情管控手段及服务沟通礼仪规范，排解疏导服务人员心理情绪，确保工作高效有序进行

课程大纲

【实施方式】案例讨论+情景模拟+学员亲身经历分享,讲师进行提问引导、层层剖析、头脑风暴及示范指导等 【课程时长】2天/期 【课程大纲】 第一单元、客户投诉处理心理分析及处理原则 一、投诉的四个心理阶段 案例分析：北京移动客户王先生投诉事件 二、客户投诉的目的与动机 三、客户投诉的原困分类 1、正当理由 2、非正当理由 视频案例：宁夏电信客服对于投诉的分析如何？ 四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”，为什么？ 1、投诉处理流程   案例分析：河北移动客户经理的投诉处理流程操作效果如何？ 第二单元、如何快速处理投诉问题 一、如何探询问题与需求 二、如何提出建议  案例分析：广州移动客服的处理手段效果如何？ 三、4G业务投诉的预防与疑难投诉处理 第三单元、投诉法律法规解读、舆情管控及服务沟通礼仪 一、4G业务投诉处理相关的法律法规 二、4G业务投诉的实战训练及处理技巧总结 三、投诉处理中的沟通礼仪规范 四、投诉处理中的用语规范 情景演练：投诉处理中的服务用语礼仪现场实操？ 详细课程大纲请联系课程助理！