《客户管理和维护》

讲师资历

课程目标

课程收益： 《客户管理和维护》可以使与关键客户打交道的人员明白如何定位关键客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。 同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。 《客户管理和维护》将有助于您实现以下目标： ● 正确定位自身和关键客户； ● 理解与关键客户合作的矩阵模型； ● 如何制定年度计划书； ● 与客户关键决策团队制定沟通策略； ● 掌握项目管理能力，推动合作落地； ● 不断提升与关键客户的战略合作关系。

课程大纲

客户管理和维护 课程背景： 在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？ 哪些客户对于公司来说是非常关键的，影响公司未来的发展？ 企业的关键客户在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？ 我们如何预测企业未来的发展方向？ 如何调整公司的资源，为企业发展奠定基础？ 课程说明： 关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的，企业需要与客户建立合作共赢的关系，并引领未来企业的发展方向。 《客户管理和维护》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力，最终与客户达成战略合作伙伴关系。 课程收益： 《客户管理和维护》可以使与关键客户打交道的人员明白如何定位关键客户，理解市场的波特模型，自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。 同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何推动项目前行。 《客户管理和维护》将有助于您实现以下目标： ● 正确定位自身和关键客户； ● 理解与关键客户合作的矩阵模型； ● 如何制定年度计划书； ● 与客户关键决策团队制定沟通策略； ● 掌握项目管理能力，推动合作落地； ● 不断提升与关键客户的战略合作关系。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员； 企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工 课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程模型： 课程大纲 第一讲：理解关键客户管理的内涵 一、什么是关键客户管理 1 . 为什么要进行关键客户管理？ 2. 关键客户管理的内涵 3.关键客户管理的结果 二、关键客户经理的角色 1. 关键客户经理的任务 2. 关键客户经理的职责 3. 关键客户管理的组织架构发展 互动研讨：为什么要以关键客户为导向，从而实施关键客户管理； 第二讲：关键客户管理的相关知识 一、明确在市场、客户中的定位 1. 在客户中的定位 1） 客户的吸引力 2） 供应商的可靠性 2 . 市场中的定位 1） 市场中的分析 2） 波特五力模型 3 . 自身的定位 1）自身的SWOT分析 2）客户的SWOT分析 3）客户和我的匹配指数 二、关键的绩效指标 1. 评价关键客户的绩效指标 2. 关键客户的管理矩阵 3. 不同客户的管理策略 工具运用：关键客户管理矩阵 第三讲：管理与客户相关的业务 一、建立客户业务计划书 1. 客户的业务目标 1）理解客户的方向 2）界定客户的目标 2. 建立客户计划书的各项步骤 1）客户计划书的建立 2）对计划书的认可 3）计划书的共同执行 二、风险评估和防范 1 . 计划书的风险 1）风险的评估 2）风险的防范 工具运用：风险防范和评估表 第四讲：管理关键客户的决策团队 一、明确人际关系定位，客户决策架构 1 .关键客户发展人际关系的过程 1） 人际关系的层次 2） 建立人际关系的步骤 2 . 客户的决策架构 1）客户的组织架构 2）客户的决策模型 工具：客户的决策模型图 二、创建客户关系解决方案 1. 客户关系效率分析 1）客户效率分析图 2）客户人员的层级 3）针对不同人员的关系解决方案 工具：决策团队沟通策略 2 . 增进信任 1）增进信任的几个层面 2）需要避免的几个方面 工具：客户关系的三要素 第五讲：提升自身职业素养，获取客户好感和信任 一、建立客户关系的有效时机 1. 建立客户关系的有效时机 1）如何把握沟通时机？ 2）规划与客户沟通的路径图 3）建立客户关系的各种机遇 工具运用：客户接触的路径 2 .客户会面步骤 1）与客户会面的目的与准备 2）建立良好的沟通氛围 3）与客户会面的几大步骤 工具运用：会面的步骤 3 . 礼仪的重要性 1）礼仪的作用 2）礼仪的运用 工具运用：商务礼仪 二、获取客户信任的关键 1 . 专业素养的形成 1）你的良好沟通能力 2 . 模仿客户，与客户保持一致 2） 客户的兴趣点和思维模式 3 . 积极的倾听与反馈 1）倾听与反馈 2）有效进行重组采取正确的行动 互动：谁是沟通达人？ 三、用同理心技巧来解决情绪问题 1 . 识别情绪 1）情绪类型和表现 2 . 运用同理心 1）同理心的特点和运用 2）获取客户情感上的认可 练习：同理心的语言 第六讲 回顾与探讨，理解关键客户管理的要素 一、回顾关键客户管理各种要素 1. 回顾关键客户管理的四大要素 2. 制定个人行动计划 二、行动计划交流 1. 行动计划交流 2. Q&A