培训时长 | 1天,6小时/天 |
授课对象 | 支行行长、大堂经理、柜员 |
授课方式 | 内训 |
● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战 ● 通过对本课程的学习,提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务 ● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念; ● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; ● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾; ● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;
第一讲:自我认知,了解心态的力量
1. 一流企业喜欢什么样的职业人士
2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝
3. 我是谁?认清自己的角色
4. 银行员工应该具备的职业心态
5. 心态的力量,态度比能力更重要
6. 积极心态与消极心态
7. 成功人必备的心态:积极主动
第二讲:优秀员工必备的六大积极正面心态
1. 主人心态:做自己与企业的主人
2. 敬业心态:对事业热忱!寻找工作的乐趣
3. 公平心态:公平=不同
4. 专注心态:对待事情的意愿和决心!
5. 责任心态:要有自我负责的精神!没有借口!
6. 阳光心态,乐在工作!
第三讲:优秀员工必备心态修炼--建立服务理念
1. 认准目标,强烈的企图心!
2. 树立为自己工作的职业意识
3. 如何打造令顾客感动的高品质服务
4. 服务满意度的期望值管理
5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度
视频分享:汇丰银行客服服务案例
第四讲:客户异议投诉处理技巧
一、正确认识客户投诉
1. 客户为什么会投诉
2. 投诉的目的
3. 投诉的类型
4. 客户投诉的四种需求
5. 了解把握客户的心理
6. 用客户喜欢的方式去说话
7. 投诉处理六部曲
第五讲:日常服务情景解析
1. 接递票据
2. 请客户签名礼仪
3. 请客户出示证件礼仪
4. 请客户重新填写凭证礼仪
5. 交接班礼仪
6. 电脑故障沟通礼仪
7. 客户短钞沟通礼仪
8. 遇客户假币沟通礼仪
9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪
10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。