《现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧》

《现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧》

价格:联系客服报价

授课讲师:修子渝

讲师资历

培训时长 1天,6小时/天
授课对象 支行行长、大堂经理、柜员
授课方式 内训

课程目标

● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战 ● 通过对本课程的学习,提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务 ● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念; ● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; ● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾; ● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;

课程大纲

第一讲:自我认知,了解心态的力量

1. 一流企业喜欢什么样的职业人士

2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝

3. 我是谁?认清自己的角色

4. 银行员工应该具备的职业心态

5. 心态的力量,态度比能力更重要

6. 积极心态与消极心态

7. 成功人必备的心态:积极主动

第二讲:优秀员工必备的六大积极正面心态

1. 主人心态:做自己与企业的主人

2. 敬业心态:对事业热忱!寻找工作的乐趣

3. 公平心态:公平=不同

4. 专注心态:对待事情的意愿和决心!

5. 责任心态:要有自我负责的精神!没有借口!

6. 阳光心态,乐在工作!

第三讲:优秀员工必备心态修炼--建立服务理念

1. 认准目标,强烈的企图心!

2. 树立为自己工作的职业意识

3. 如何打造令顾客感动的高品质服务

4. 服务满意度的期望值管理

5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

视频分享:汇丰银行客服服务案例

第四讲:客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉

1. 客户为什么会投诉

2. 投诉的目的

3. 投诉的类型

4. 客户投诉的四种需求

5. 了解把握客户的心理

6. 用客户喜欢的方式去说话

7. 投诉处理六部曲

第五讲:日常服务情景解析

1. 接递票据

2. 请客户签名礼仪

3. 请客户出示证件礼仪

4. 请客户重新填写凭证礼仪

5. 交接班礼仪

6. 电脑故障沟通礼仪

7. 客户短钞沟通礼仪

8. 遇客户假币沟通礼仪

9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。