培训时长 | 2天,6小时/天 |
授课对象 | 银行从业人员、新员工等 |
授课方式 | 内训 |
● 了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态 ● 掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象 ● 统一服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力 ● 掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率
第一讲:金融市场形势分析与银行精益服务
一、顾客需求时代的变迁
1. 产品经济时代
2. 商品经济时代
3. 服务经济时代
4. 体验经济时代
二、银行市场现状——四面楚歌
1. 利率市场化
2. 金融脱媒
3. 同业竞争
4. 互联网金融
三、银行转型发展的四个方向
1. 精准化
2. 智能化
3. 全员化
4. 体验化
第二讲:领悟服务的真谛
一、客户为什么会流失?
1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意
2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客
3. 一个满意的客户回告诉身边5个人
二、银行优质服务的价值
1. 产品差异化缩小,服务成为核心竞争力
2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户(案例:上门服务)
3. 服务创造多赢(案例:残疾客户净是高净值客户)
三、突破服务的心理障碍
1. 内心动力要强烈(案例:可怕的负面情绪带来的后果)
2. 服务形象要专业
3. 关心他人要真诚
4. 自信坦荡成习惯
第三讲:银行网点标准化仪容仪表规范
一、首因效应——第一印象决定成败
1. 7秒定律
2. 7/38/55定律
二、仪容的塑造
1. 发型、面部、口部、手部、耳部、体味
三、女士化妆规范
1. 根据肤色选粉底
2. 根据肤色选腮红
3. 不同脸型刷腮红的正确方式
4. 画眼影的正确方式
6. 根据肤色选唇妆
7. 化妆流程
四、职业形象讲解
互动:请一名男员工和一名女员工到前面来,找出规范和不规范的地方
1. 男性职业形象规范图解
2. 女性职业形象规范图解
3. 表情训练——微笑
1)编一个微笑操,带领大家一起练习
a与眼睛分结合
b与身体的结合
c与语言的结合
作业:布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内
五、工作区间的坐立行走及手势标准
1. 站姿的标准动作及要点
2. 坐姿的标准动作及要点
3. 行姿的标准动作及要点
4. 蹲姿的标准动作及要点
5. 鞠躬礼的标准动作及要点
6. 手姿的标准及正确的引领要点
课后作业:将六种仪态按照标准进行拍照九宫格,发送至群内
第四讲:银行网点服务流程规范
一、柜员服务流程
1. 迎接:站相迎、诚请坐
2. 了解:笑相问、双手接
3. 办理:快速办、巧提示
4. 推荐:巧引导、善推荐
5. 成交:巧缔结、快速办
6. 送客:双手递、起立送
二、柜面规范服务礼仪
1. 指导填单
2. 指导使用自助机具
3. 递送票据
4. 需离柜沟通礼仪
5. 请客户签名
6. 请客户协助规范用语
第五讲:日常商务礼仪
一、电话礼仪
1. 电话几声接?
2. 接听电话第一句话说什么?
3. 确认对方身份
4. 接听电话姿势及表情
案例分析:谁先挂电话?——与上司、与下属、与客户、与平级
6. 令人产生好感的打电话方法
二、电梯礼仪
1. 接待少人的电梯礼仪
2. 接待多人的电梯礼仪
三、握手礼仪
1. 握手的姿势
2. 握手的先后次序
邻座两两相握进行演练
四、名片礼仪
1. 如何通过递送名片掌握营销先机
2. 递送名片的次序
3. 递送名片要避免的两种情况
4. 如何得体的接收名片
演练:邻座两两相对进行演练
五、介绍礼仪
1. 自我介绍
2. 介绍他人
演练:三人一组,两人演示一人点评
六、交谈礼仪
1. 向上沟通的技巧
2. 向下沟通的技巧
3. 平级沟通的技巧
七、座次礼仪
1. 宴会座次
2. 乘车座次
八、开关门礼仪
1. 开门、关门、不便之时、敲门
2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门
九、用餐礼仪
1. 进餐礼仪禁忌
2. 用筷雷区
3. 斟酒、敬酒、干杯