《中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建方案》

讲师资历

课程目标

通过百佳网点打造，实现网点服务如下目标： (一)快速建成“百佳”标准网点 (二)提炼网点特色文化，打造文化氛围，以文化驱动服务 (三)优化网点功能分区布局，改善服务环境 (四)提升网点整体服务规范和职业标准 (五)查缺补漏，收集评选文件 (六)提升网点团队管理文化

课程大纲

第一阶段：服务竞争力提升(集中授课2天)

第1天：

1. 思维突破——能量升级

2. 礼仪赋予服务能量

3. 服务创造无限价值

4. 心法致胜

5. 什么是优质服务

6. 服务的三个层次

7. 创“百佳”实现五个最佳

8. 五个最佳之最佳意识

9. 五个最佳之最佳形象

第2天：

1. 环境6s的重要性

2. 柜面服务规范的导入

3. 五个最佳之最佳柜面服务规范

4. 大堂经理规范服务现状分析

5. 大堂经理服务规范7步导入

6. 大堂经理现场管理之半点巡视法

7. 大堂经理现场管理五个基本要素

8. 大堂经理现场管理的手语导入

第二阶段：驻厅辅导(3天)

第1天：看现状——环境、人员、制度

早上：

1. 看晨会

2. 与行长、副行长沟通服务竞争力提升的重点

3. 网点现场观察

4. 整理素材

下午：

1. 网点柜面观察

2. 现场收集夜巡素材

3. 课件制作

晚上：

1. 针对白天观察的问题共同梳理

2. 网点柜面人员服务视频点评分析

3. 柜面服务规范10步训练

4. 柜面服务规范10步小组展示

5. 柜面服务规范10步通关

5. 统一形象配饰，优化网点环境与柜面服务

第2天：看变化

白天：

1. 晨会员工形象、化妆、着装指导

2. 晨会指导柜面服务规范定格练习

3. 形象、列队改变

4. 柜面服务规范一对一的指导

5. 现场观察大堂经理

下午：

1. 与网点行长、副行长沟通员工的形象、网点环境优化、柜面服务规范、服务明星评选制度。

2. 观察现场

3. 制作课件

晚上：

1. 网点的现状分析，与百佳对标找差距

2. 创百佳之塑造有亲和力的服务礼仪

3. 创百佳之客户体验式大堂团队联动服务规范7步训练

4. 大堂服务规范7步小组展示

5. 大堂服务规范7步通关

7. 明天的任务

8. 新人主持晨会、巩固晨会、环境、规范、大堂团队联动服务、全体员工晨迎

第3天：看进步

白天：

1. 晨会，第三次晨会由网点指定员工主持。

2. 成果固化、重点问题的优化和改善

3. 大堂管理手语训练

下午：

1. 上午的内容补充和完善

2. 视频制作与课件制作

晚上：

1. 银行大堂规范服务五种常用手势演练

2. 客户经理服务营销流程5步导入

3. 客户经理服务营销流程5步练习

4. 服务明星颁奖和获奖感言

第三阶段：驻厅辅导(2天)

第1天：看实战

白天：

1. 晨会

2. 大堂管理手语训练

3. 营销话术情景演练

4. 大堂经理班前准备指导、

5. 晨迎指导、

6. 客户经理服务营销流程5步法指导、拍摄

7. 与网点行长沟通(成果固化、重点问题的优化和改善)

8. 网点营销氛围营造

下午：

1. 上午内容的补充和完善

2. 视频制作、课件制

晚上：

实操：大堂现场管理手语小组展示

1. 客户经理服务营销流程5步通关

2. 主动营销之案例分享“一个普通柜员创造的奇迹”

3. 柜员的一句话营销和转介

4. 大堂的主动识别和转介

第2天看成果

白天：

1. 晨会示范片拍摄、录像

2. 网点集体形象展示拍摄

3. 柜员定格动作拍照

4. 大堂定格动作拍照

5. 行长合影拍照

6. 客户经理合影拍照

下午：

1. 大视频制作

2. 课件制作

晚上：

1. 客户投诉处理六大原则

2. 情景演练：四种客户投诉情景的处理

3. 阳光心态和客户有效沟通

4. 卓越服务：服务的三个层次

5. 下一阶段服务提升要点

6. 我们的成果：大视频

7. 如何巩固和坚持

8. 最佳团队颁奖

花絮：我们在一起

阶段三：现场查漏补缺辅导(3天)

第一天    1. 硬件整改进度确认

2. 整改效果纠偏

3. 辅导监控调阅人员，监控调阅技巧

4. 员工服务规范纠偏

第二天    1. 要求档案管理人员熟知档案情况

2. 要求档案管理人员掌握一定应答技巧

3. 迎检解说词确认

4. 迎检手册指导

5. 迎检PPT确认

6. 迎检视频指导

第三天    1. 迎检小组负责人会议

2. 现场模拟迎检

3. 共同讨论优化方案

4. 迎检突发情况汇总

阶段四：后期跟踪评估优化(2天)

落地检查评估

检查重点    工作    概要

环境管理    室内环境、室外环境、便民服务、营业环境

服务功能    环境分区、自助服务

信息管理    价格公示、咨询发布、产品宣传

大堂管理    大堂服务、大堂管理、三方人员管理

柜面服务与效率    柜面服务、个人理财与贵宾服务、服务效率

员工管理    人员配备、仪容仪表、服务行为

服务基础管理    服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核

消费者权益保护与社会责任履行    公平对待消费者、消费者权益保护、公众教育、党建工作建设

迎检技巧辅导    针对迎检当天进行全面模拟验收检查，查找问题，充分掌握迎检接待工作及流程