解读酒店规范化管理与服务

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课程大纲

课程大纲解读酒店规范化管理与服务第一章、规范化管理的概念第二章、星级酒店规范化管理要素第一节、规划设计规范（一）选址要求（二）交通要求（三）风格要求（四）色彩要求（五）设施、设备配置标准（六）客用物品配置标准（七）安全标准（八）酒店后勤服务设施与员工生活设施标准（九）停车场要求（十）客房布局要求(十一)餐厅布局要求第二节、组织架构规范一、“直线职能制”组织结构的基本形式二、典型饭店组织架构设置范例：四、饭店组织结构设计内容第三节、制度规范一、饭店制度类型:二、饭店制度制定规范二、饭店制度实施规范第四节、各种物品配备规范第五节、第酒店常态化管理规范一、常态化管理的概念二、常态化管理的规范第六节、按环保要求实施管理一、公共区域要有无烟区，设无烟标志二、饭店禁烟要求二、出售绿色无公害食品、用品三、不出售国家禁止销售的野生保护动物四、不使用一次性物品。五、垃圾分类存放，尽可能回收。第七节、卫生管理规范一、要制订及实施酒店卫生管理制度二、严格按卫生管理制度实施管理三、制订可量化的卫生质量标准第八节、安全管理工作规范一、成立饭店安全委员会及安全保卫机构二、制订及实施酒店安全工作管理制度第九节、CI(识别系统)管理规范一、CI规范二、VI应用要素系统设计规范三、企业符号类规范四、大众传播类规范：五、客用品规范第十节、文件格式规范化一、行文规范要求二、办文程序第十一节、表格规范一、表格设计总体要求：二、表格设计与企业标识（CI）保持一致三、表格的内容文字的字体四、表格大小：第三章、规范化服务的概念第四章、规范化服务要素第一节、服务流程规范第二节、服务质量标准第四节、服务礼仪规范一、仪表规范二、仪容规范三、服饰规范四、语言规范五、姿势规范六、行为规范化第四节、餐饮出品规范一、色二、香三、味四、形五、皿六、营养七、文化八、特色第五节、物品摆放规范一、办公场所物品摆放规范二、仓库摆放规范三、厨房物品摆放规范四、工具摆放规范五、停车场车辆停放规范六、员工宿舍物品摆放规范第七节、消费环境规范一、前厅温度、湿度、背景音乐、噪声和空气质量标准：二、客房环境标准二、餐厅环境标准三、康乐环境标准第六章、复习题与练习题