主动服务营销规范集成式演练

讲师资历

课程目标

课程大纲

培训对象一线台席服务营销人员及基层管理者（银行、电信、电力、政府窗口机关等领域）课程收获纠正仪表上的陋习；纠正神情上的固习；纠正举止上的恶习；纠正沟通上的流习。课程大纲模块一：外化于形 —— 仪表篇本节导语：质胜于文则野，文胜于质则史。文质彬彬，然后君子。—《论语》重点一：发部、面部、手部修饰点：规范点：禁忌点：案例：图片案例分析图表：《客户（纳税人）不同期望值图表》重点二：制服、化妆、体表修饰点：规范点：禁忌点：常被忽视的细节点：案例：图片正确与错误辨析图表：《岗前仪表检查内容对照表》本模块目标：1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。2、不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。模块二：习惯于行——举止篇本节导语：论先后，知为先；论轻重，行为重。——朱熹重点一：岗位站姿、坐姿、行姿主要禁忌：训练要点：男一女二、女士加码全员练习：纠正点评：案例：《冰鉴》的启发重点二：岗位蹲姿、手势、鼓掌主要禁忌：训练要点：单双引与接全员练习：纠正点评：视频：组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》本模块目标：1、社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。2、不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。3、从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。模块三：内化于心 —— 神情篇本节导语：未见颜色而言谓之瞽。——《论语》重点一：眼神、表情主要禁忌：训练要点：一部二角三时全员练习：纠正点评：案例：人尽皆知综合症重点二：微笑与情感劳动禁忌要点：训练要点：一真三适全员练习：纠正点评：心理实验：《感觉剥夺实验》本模块目标：1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。3、从实验心理学的角度，解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人，当行为变为习惯时，负情绪一样可以转化为正情绪。模块四：和谐于馨——语言篇本节导语：有象斯有对，对必反其为；有反斯有仇，仇必和而解。——张载重点一：语言规范与表达规范应对方式：李小龙、黄继光、邱少云、窦娥训练要点：语速、语调、语气、音量、语感全员练习：电话沟通规范纠正点评：案例：咆哮哥事件重点二：共情与话术调整训练核心观点：准备比经验重要，情绪比事实重要，成本比是非重要。训练要点：3F+改变信念系统的沟通方式全员练习：地图≠地理纠正点评：案例：《收钱都是用来养谁的？》本模块目标：1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作、高效工作。2、从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。3、不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节！”