培训时长 | 186 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、阳光心态调整篇 话务员必备的3种阳光心态 话务员的心态剖析 员工心态剖析 困惑期 恐惧期 案例:恐惧紧张期阳光心态转换 嫉妒期 平稳期 兴奋期游戏:被客户骂了,如何快速调整心态案例:接电话存在的困惑和难点案例:话务工作的优势和乐趣 话务员压力缓解 压力源的产生? 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 快速缓解压力——塑造阳光心态策略: 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法二、话务员服务礼仪篇 最专业的接听电话礼仪 外呼电话礼仪 跟进电话礼仪 不规范的电话礼仪 电话礼仪禁忌 电话礼仪规范礼貌用语三、话务员交叉营销技巧篇 营销技巧一:亲和力 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调 音量 语气 语速 笑声 言之有礼 行业不规范的电话礼仪(接听、外呼) 电话礼仪禁忌 电话服务用语禁忌 电话礼仪规范礼貌用语实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音 营销技巧二:提问技巧 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 开放式问题——引导客户讲述事实实战演练:运用提问技巧提高客户满意度提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)案例分析:提问判断客户购买意向 营销技巧三:倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧现场演练:客户来电咨询营销技巧四:引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧现场演练:引导客户快速下订单 营销技巧五:同理 什么是同理心? 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心话术实战演练同理自己 案例分享:让我抖完再说 错误的同理自己 营销技巧六:赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美实战演练:如何赞美客户的声音实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美四、话务员交叉营销技巧流程篇 第一步:开场白设计 交叉营销的三种开场白 让对方开心开场白设计 让对方信任开场白设计 让对方重视的开场白设计 交叉营销中的转换词分享 案例分享:开场白直接进入促成 第二步:深度挖掘客户需求 信息层+问题层实战演练第三步:有效的产品介绍 塑造价值法 零风险承诺法 对比介绍法 客户见证法实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势 第四步:客户异议处理 正确认识客户异议 面对异议的正确心态 客户常见异议实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法 第五步:把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号? 促成的语言信号实战演练:促成信号的扑抓 第六步:促成技巧 顾客心理分析: 即将交出拥有的权力! 需要一点鼓励来打破平衡! 不想主动提出成交! 成交的标准动作: 赞美 引导顾客产生积极的联想 总结前期的工作 帮助顾客树立信心 提出成交实战演练:利用赞美法提出成交主张 成交技巧 快速成交的5种方法 第一次成交引导 第二次成交引导实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法 第七步:电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 个人简介 潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。 职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证:企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明: 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点:1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格:十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等