呼叫中心服务营销实战技巧演练

呼叫中心服务营销实战技巧演练

价格:联系客服报价

授课讲师:潘岩

讲师资历

培训时长 186
授课对象
授课方式 内训

课程目标

课程大纲

注:本课程内容会根据调研结果进行修改和调整,另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例一、阳光心态调整篇  话务员必备的3种阳光心态  话务员的心态剖析  员工心态剖析  困惑期  恐惧期  案例:恐惧紧张期阳光心态转换  嫉妒期  平稳期  兴奋期游戏:被客户骂了,如何快速调整心态案例:接电话存在的困惑和难点案例:话务工作的优势和乐趣  话务员压力缓解  压力源的产生?  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  快速缓解压力——塑造阳光心态策略:  热身法  调序法  借鉴法  模拟法  冥想法二、话务员服务礼仪篇  最专业的接听电话礼仪  外呼电话礼仪  跟进电话礼仪  不规范的电话礼仪  电话礼仪禁忌  电话礼仪规范礼貌用语三、话务员交叉营销技巧篇  营销技巧一:亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调  音量  语气  语速  笑声  言之有礼  行业不规范的电话礼仪(接听、外呼)  电话礼仪禁忌  电话服务用语禁忌  电话礼仪规范礼貌用语实战演练:女性客服代表如何训练优美而动听的声音实战演练:男性客服代表如何训练有磁性的声音  营销技巧二:提问技巧  提问的好处  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧  纵深性问题——获得细节  了解性问题——了解客户基本信息  关闭式问题——确认客户谈话的重点  征询性问题——问题的初步解决方案  服务性问题——超出客户的满意  开放式问题——引导客户讲述事实实战演练:运用提问技巧提高客户满意度提问游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问思维)案例分析:提问判断客户购买意向  营销技巧三:倾听技巧  倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧现场演练:客户来电咨询营销技巧四:引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧现场演练:引导客户快速下订单  营销技巧五:同理  什么是同理心?  对同理心的正确认识  表达同理心的方法:  同理心话术实战演练同理自己  案例分享:让我抖完再说  错误的同理自己  营销技巧六:赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美实战演练:如何赞美客户的声音实战演练:如何对不同性格的客户进行赞美四、话务员交叉营销技巧流程篇  第一步:开场白设计  交叉营销的三种开场白  让对方开心开场白设计  让对方信任开场白设计  让对方重视的开场白设计  交叉营销中的转换词分享  案例分享:开场白直接进入促成  第二步:深度挖掘客户需求  信息层+问题层实战演练第三步:有效的产品介绍  塑造价值法  零风险承诺法  对比介绍法  客户见证法实战演练:请用价值塑造法去满足客户来电的需求实战演练:当客户提出竞争对手时,请用对比介绍法突出我们的优势  第四步:客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户常见异议实战演练:现场模拟客户经常提出的五种异议并熟练掌握处理异议的方法  第五步:把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号?  促成的语言信号实战演练:促成信号的扑抓  第六步:促成技巧  顾客心理分析:  即将交出拥有的权力!  需要一点鼓励来打破平衡!  不想主动提出成交!  成交的标准动作:  赞美  引导顾客产生积极的联想  总结前期的工作  帮助顾客树立信心  提出成交实战演练:利用赞美法提出成交主张  成交技巧  快速成交的5种方法  第一次成交引导  第二次成交引导实战演练:熟练掌握3种有效的成交方法  第七步:电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语 个人简介                                                                       潘岩老师 ,电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学,曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验,对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。 职业履历                                                                         曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度先进个人  曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证:企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明:    由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍,深受广大学员和读者的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点:1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格:十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。讲授课程                                                                       《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》潘老师培训过的部分客户                                                                       广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等