医患沟通技巧培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲培训受众:医院中高层管理者、全体医务工作者课程收益:通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。课程结束时，学员立刻有能力做到： ◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福◇系统：偏听偏信是沟通最大的障碍，系统才能使学员沟通游刃有余◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通课程大纲:《天下良医责任--医患心理沟通学》编号：YL-01课程背景及价值 医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映，但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查，80％的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练是非常重要的。课程目标 1、明确医患沟通的重要性，纠正关于沟通的错误观念。2、掌握一流的沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的矛盾。3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。学员受益 通过本次课程的学习，使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧，以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍，提出医患心理学的概念，剖析医患角色及医患关系，强调课程的实用性、技巧性与艺术性，完全以管理实践操作为着眼点，确保学员易学易懂，其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。课程结束时，学员立刻有能力做到： ◇圆满：知道怎么和患者说话，该和患者说什么话◇开明：知晓沟通可解决的问题，明确曾经的不足◇开心：利用沟通工具公式，轻松驾驭内心与语言◇开悟：走出人生的迷宫，找到从医的乐趣与幸福◇系统：偏听偏信是沟通最大的障碍，系统才能使学员沟通游刃有余◇实用：不仅解析说话的原理，大量的工具与套路，使学员驾轻就熟◇有效：在中国，中国医务人员与中国患者和家属，讲中国话的沟通还有更大的秘密，在现场一一为您揭开……授课对象 医院中高层管理者、全体医务工作者授课方式 讲授与案例分析，研讨与互动训练授课时间 6小时：1天 或 12小时：2天课程大纲 一、医患沟通的重要性1、医患沟通可以大量降低纠纷2、医患沟通在医院服务营销中的作用二、了解沟通学------即是做人的哲学1、做得体的事，说得体的话，2、寻找自己的位置3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光4、不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯三、了解沟通的主体1、人类思维特点及感受2、沟通从心开始3、人性中的禁忌是什么四、常见心理现象分析与应用 1、角色心理（变心板）2、紧张缓和3、自我求证4、算命的心理术5、错误的前提暗示6、正义的假面具7、弗洛伊德心理解剖图五、医患沟通误区 1、年龄 阅历2、学历 学问=3、真诚==实话4、真诚==实在≠实话六、沟通总原则1、以情动人大于以理服人2、人在理智与感情面前，宁愿选择感情七、医患沟通的基本原则1、树立真心为患者服务的理念2、主动、热情、诚恳、耐心3、理解对方、站在对方角度思考问题4、注意多渠道和沟通技巧的使用5、把握说话内容，多言和慎言相结合八、医患沟通前的准备1、考虑人性在沟通过程中的作用2、充分把握人性的弱点，3、考虑到对方的需求点4、沟通铁定三定律九、医患沟通的技巧（一）医患沟通常用技巧1、听的技巧：听是一回事，听见是一回事，听懂是一回事，听懂并运用是另外一回事（1）听的艺术（2）有效倾听三部分（3）同理心倾听2、看的技巧（1）捕捉脸部表情（2）洞察眼睛的变化（3）肢体动作（4）非语言信号3、问的艺术（1）避免用为什么开始（2）谋定而后动（3）柔道法的运用4、说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）医患沟通场所的选择（4）把握好医患沟通的内容5、患者有知情权、估计患者已知信息，判断患者想知道什么6、告知患者病情的风险程度7、在医患沟通过程中早期发现患者的心理障碍（1）如何识别心理障碍（2）警惕患者心理求助信号（3）门诊诊疗过程中的医患沟通（4）住院诊疗过程中的医患沟通（二）、医患沟通的特殊技巧（1）用好心情感染患者（2）学会“感情输入”（3）记住对方的名字（4） 同伴意识归属法（5）学会尊重别人（6）学会与患者家属沟通（7）学会控制情绪（8）学会提问（9）学会沉默（10）分段式沟通法（11）婉转沟通法（12）关闭信号沟通法（13）语带威胁法（14）集体归属法十、医患沟通妙语集萃十一、危机沟通（1）发生危机事件时如何积极应对 （2）如何与新闻媒体打交道培训师介绍：  窦令成老师简介一、个人简介国企事业单位实训师；医疗卫生行业管理实训师；国家注册高级企业培训师；国际注册商级商务策划师；世界华人经济十大杰出人物；浙江大学EMBA课程特约老师；2005年度中国十大魅力培训师；曾任解放军某部排长、指导员；曾任解放军某部队医院办公室主任；曾任某知名管理咨询公司内部讲师；授课风格：通俗易懂、寓教于乐、幽默风趣、实操性强；