现场管理，决胜大堂

讲师资历

课程目标

课程大纲

课程大纲    第一模块：大堂经理的印象管理  银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理？  客户第一印象的构成  印象管理的内容  第二模块：大堂经理的形象管理  具有亲和力的仪态举止  迎接客户的几个步骤  进退有度的沟通技巧  端庄大方的职业形象  清新淡雅的职业淡妆“服务领航，价值成长”  26  情景示范指导、模拟演练  第三模块：大堂经理的角色管理  大堂经理在服务中的 5 个角色1.  服务示范者2.  产品推介者3.  客流协调者4.  信息收集者5.  情绪安抚者  大堂经理的 6 大岗位职责1.  识别推介2.  分流引导3.  业务处理4.  咨询解答5.  现场管理6.  维护关系  第四模块：大堂经理的 7 步法第一步：班前晨会第二步：班前准备第三步：迎接客户1.  开门迎接与日常迎接2.  把握迎接客户时的识别技巧3.  迎接时的分流技巧  贵宾客户分流引导流程  潜在贵宾客户分流引导流程  普通客户分流引导流程  客户分流引导原则与技巧  客户分流引导话术“服务领航，价值成长”  27  提高分流的技巧4.  案例分析、模拟演练第四步：客户帮助1.  业务办理的两个方面2.  业务办理的三个原则3.  特殊人群的特点分析第五步：恰当营销1.  有效转化客户等候时间为营销时间2.  有效介绍产品体验展示法则3.  银行产品的呈现技巧4.  成交前后的客户心理分析第六步：现场管理1.  日常维护的四种方法2.  巡视与安抚的技巧3.  二次分流与协助叫号4.  客户等候心理分析第七步：礼送客户1.  二次销售的最佳时机2.  后期客户跟踪3.  案例分析、示范指导、模拟演练  第五模块：大堂经理的现场管理  现场 5S 管理1.  5S 管理的概念2.  银行 5S 管理中存在的主要问题3.  整理推行方法4.  整顿遵循的原则5.  清扫推进方法“服务领航，价值成长”  286.  定期实施清洁，形成制度7.  提升大堂经理的 5S 实施素养8.  国内银行网点 5S 实施案例分享  现场巡视管理1.  每日大堂巡视制度2.  神秘客户制度3.  客户情绪管理技巧  创建营销氛围1.  有效提问，发掘客户需求2.  准确有效的产品推介3.  给客户合适的承诺  案例分析、示范指导、模拟演练  第六模块：大堂经理的客户投诉处理技巧  客户投诉的心态分析1.  产生不满、抱怨、投诉的原因2.  客户抱怨产生的过程3.  客户抱怨投诉类型分析4.  客户抱怨投诉的心理分析5.  客户抱怨投诉目的与动机  客户抱怨、投诉的处理技巧1.  处理客户投诉宗旨：客户满意最大  VS  银行损失最小2.  处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情3.  客户抱怨投诉处理的六步骤4.  影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素5.  几种错误处理客户抱怨的方式6.  巧妙降低客户期望值技巧7.  几种快速处理客户抱怨投诉策略