邮政银行服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

【培训讲师】舒琰淇【培训时间】2天【培训地点】客户自定【培训对象】邮储银行柜台服务人员、经理等全体工作人员；【培训方式】讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！【课程收益】1.掌握给客户留下美好第一印象方法和技巧-外秀于表；2.掌握留住客户的的方法和技巧-内慧于心；3.掌握服务接待客户的礼仪规范和要求；4.掌握与客户沟通的礼仪规范和要求；5.掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象。【课程背景】随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行急待解决的问题。《邮储银行服务礼仪培训》课程从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的服务心态讲授、重点讲解如何树立银行全员的服务意识、规范服务技巧提升银行服务品质。【课程内容】课程导入：思考、分组讨论：空姐是如何服务的？服务价值是什么？第一讲：外秀于表：塑造完美形象1.角色认知：邮储服务人员的形象定位；2.首轮效应启示：第一印象决定整体印象；3.末轮效应：最后的也许是决定性的；4.坚毅稳重可以提升客户的信任感；5.丰富的视觉效应打造服务人员形象；第二讲：内慧于心：展现美丽的心灵1.情感决定魅力2.重现服务法则表达对客户的敬意第三讲：追求内慧外秀的完美结合1.让美丽深植于服务过程2.塑造优秀服务人员“内慧外秀”的品质第四讲：邮储服务人员服务心态指导一、 优质客户服务的价值1.打造服务利润链2.客户服务与销售同样重要3.深刻理解客户关系4.深刻理解客户服务5.你是在为你自己工作6.客户服务仅仅履行职责是不够的二、具备良好心态和正确服务理念（一）思想定位，热爱服务1.我做服务，我自豪2.我热爱服务事业3.将服务作为一生的选择（二）快乐服务的5个心态（三）快乐服务的5点精神三、医务工作人员情绪调整训练1.认识压力2.积极心态塑造3.疏解压力与情绪调整技巧4.自我的压力与情绪管理5.自我激励八大技巧6.团队借力3大技巧第五讲：邮储服务人员魅力形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求1.头发：男士发式、女士发式2.面部：男士修面、女士化妆3.手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装的基本原则1.个性原则2.和谐原则3.TPO原则（二）男士西装1.三色原则2.三一定律3.西装选择4.衬衣、领带选择5.皮鞋、袜子、腰带、皮包6.领带夹（三）女士套装1.符合年龄2.考虑体形3.色彩搭配4.皮鞋、袜子、背包（四）男士工作着装（五）女士工作着装第六讲：邮储服务人员完美仪态训练一、动作语1.手势语2.站姿3.坐姿4.走姿5.蹲姿二、表情语1.微笑2.目光三、能力训练1.微笑、目光训练2.站姿训练3.走姿训练4.坐姿训练5.蹲姿训练6.手势礼仪训练7.鞠躬礼8.综合训练第七讲：营业网点接待礼仪及服务规范一、环境二、布置1.营业网点大堂2.VIP理财室3.高端客户室三、网店接待礼仪及规范（一）营业前准备1.提前到岗2.心态准备3.形象准备（二）迎接客户礼仪规范1.问候客户2.鞠躬礼仪3.称呼礼仪4.眼神5.面部表情（三）办理业务时礼仪1.眼神、面部表情2.坐姿礼仪3.语言礼仪（四）物品递送礼仪1.递送存折2.证件3.现金、开户凭证四、送别客户礼仪1.表情2.语言五、特殊情况处理礼仪1.假钞2.没带身份证、、、、、、第八讲：邮储银行服务人员沟通语言礼仪一、接待语言礼仪（一）礼貌用语的原则1.以宾客为中心2.态度要热情诚恳3.内容要准确通俗4.表达要清晰柔和（二）服务礼貌语言1.说好敬语的前提2.敬语的正确使用3.日常礼貌用语二、沟通礼仪（一）沟通的基本要求1.自信2.倾听3.主动4.真诚（二）沟通成功的基本技巧1.真诚表达对方感兴趣2.对人要笑口常开3.听比说重要4.慷慨赞美5.善于拒绝6.善于提问7.善于批评8.善于克制自己（三）内部沟通技巧1.与上司沟通2.与下属沟通3.与同事沟通（四）与客户沟通技巧第九讲：邮储银行服务礼仪培训总结