电力窗口服务礼仪培训

讲师资历

课程目标

课程大纲

电力窗口服务礼仪培训课程情况叙述【培训讲师】：舒琰淇【培训时间】：2天（根据您的时间具体调整）【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。【课程目标】：1、提升营业厅服务人员服务意识；2、掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；3、掌握银行营业厅服务人员服务礼仪规范；4、掌握银行营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧。【课程导入】：思考：礼仪对业绩的影响。电力窗口服务礼仪培训课程详细内容第一讲、卓越服务的关键：专业的态度一、服务就是营销1、提供卓越服务“客户就是上帝”2、展现专业态度二、打造阳光心态1、激情成就你我“为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴”2、心态决定成败案例赏析：电灯泡的发明者爱迪生本章培训方式：讲师讲授第二讲、形象塑造 “保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。” 首因效应，人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。 信息的完全表达 = 7%讲话内容 + 38%语音语调 + 55%视觉感受一、服饰规范1、着装的基本要求干净、整洁、协调TPO原则2、男士着装礼仪西服的选择款式、颜色、布料等西服与衬衫的搭配鞋袜的搭配配饰的选择：最好只选择手表，不宜太昂贵，也不宜太低廉“三色”原则与“三一”定律商务休闲装的穿着3、女士着装礼仪套裙的选择丝袜的选择5、着装禁忌二、仪容规范1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌4、自我形象的检查5、精神状态三、仪态规范仪态是商务活动中的重要组成部分1、站姿要规范自然站姿：“V”型站姿站姿要点：挺、直、高女士“丁”字站立男士小“八”字站立2、行姿要规范要领：从容、轻盈、稳重基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调禁止不当行姿行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等3、蹲姿要规范男士蹲姿：高低式蹲姿女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿注意事项4、坐姿要规范要领：端庄、稳重、大方入座与离座时要注意的问题5、手势规范化服务手势手势的禁忌本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第三讲、日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式直接式间接式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领用右手、时间、力度3、握手的先后顺序先尊后卑4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍介绍内容2、介绍他人介绍的先后顺序四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、奉茶礼仪1、奉茶时机2、奉茶的注意事项3、续茶时机七、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客礼貌用语的使用3、热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第四讲、电话销售礼仪一、电话销售前的准备1、熟悉商品2、明确目的3、精神准备二、塑造亲和力电话形象打破时空的阻隔，在最短的时间内给对方留下美好的第一印象。1、语言表达2、声音控制3、肢体语言三、对外打电话1、打电话的准备2、打电话的时机3、如何越过总机4、有创意的开场5、如何电话约见6、怎样结束通话四、接听电话1、找自己的电话2、找同事的电话五、如何应对拒绝1、请寄资料给我2、我们已经有了供应商3、我不是这项工作的负责人4、我们没有这方面预算5、你们价格太高了6、用过你们商品，但不满意六、手机礼仪1、手机接打2、短信彩铃本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、与客户进行有效沟通的技巧一、有效沟通的过程1、有效发送信息的技巧2、关键的沟通技巧——积极聆听3、有效反馈技巧二、有效沟通的基本步骤1、事前准备2、确认需求3、阐述观点4、处理异议5、达成一致6、共同实施三、有效的肢体语言1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、有效利用肢体的语言本章培训方式：讲师讲授第六讲、会议接待礼仪一、会议的筹备工作1、根据会议规模，确定接待规格2、发放会议通知和会议日程3、选择会场4、布置会场5、准备会议资料6、会前检查7、提前进入接待岗位二、会议中的服务礼仪1、倒茶2、其它服务3、做好会后服务的准备工作三、会后服务1、组织活动2、送别3、清理会议文件第七讲： 其他常见礼仪1、乘车礼仪2、电梯礼仪与上司共乘电梯与客人共乘电梯进出电梯注意事项3、座次礼仪以右为上居中为上4、宴会礼仪中餐礼仪西餐礼仪自助餐礼仪第八讲、如何舒缓工作压力一、精神超越——价值观和人生定位二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力三、理性反思——自我反思和压力日记四、建立平衡——留出休整空间，不要把工作上的压力带回家五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你，你要自己安排自己的事六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱，把今天的工作做得尽善尽美九、生理调节——保持健康，学会放松 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第九讲、结束语电力营业厅服务礼仪培训总结