口腔医院服务礼仪培训课程

讲师资历

课程目标

课程大纲

口腔医院服务礼仪培训课程介绍培训时间：2天培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！课程收益：通过培训提升医务人员的服务意识和服务理念；通过培训使医务人员懂得塑造与个人风格相适的礼仪；通过培训使医务人员提高文化素养，从而提升精神面貌；通过培训使医务人员进一步将文化精神理念与服务礼仪落实到行为规范中；口腔医院服务礼仪培训课程内容第一讲：口腔医院服务礼仪新概念案例分析：为什么客户为难你？思考：如果你去消费，你喜欢什么样的服务人员？你又是什么样的服务人员？导入：礼仪的概念，作用，内涵什么是服务礼仪？第二讲： 我为何而工作-——服务意识的培训1、我为什么工作2、我为谁工作3、我该怎么做服务人员的自我定位服务人员应具备的职业素养服务是个性化和无止境的第三讲：医患沟通技巧与礼仪一、服务中沟通的作用二、影响沟通效果的三大因素　内容；　声音、肢体语言；　态度、情绪信心　三、赞美训练四、提问技巧训练开放式提问训练；封闭提问训练；五、关心技巧训练六、聆听技巧训练七、医务人员沟通常用礼貌礼貌用语及话术第四讲：医患冲突处理一、患者抱怨投诉心理分析1、产生不满、抱怨、投诉的原因2、患者投诉的影响3、有效处理患者投诉的益处二、患者抱怨投诉的处理技巧1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情2.错误处理患者抱怨的方式3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素4.患者抱怨及投诉处理的步骤5.患者抱怨投诉处理细节第五讲：打造一流职业形象—医务人员的仪容仪表一、塑造良好的第一印象第一眼印象=第一印象=首轮效应7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会二、 自信是职业形象的开始为什么空姐看上去美丽？服装：如何穿制服（职业装）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信服务人员的妆容要求日常着装的TPO原则男士西装的要求第六讲：专业优雅的行为举止——医务人员的仪态训练前言：自我形象检查1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）3、稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）4、大方的服务蹲姿训练5、服务中得体的手势与动作规范训练6、鞠躬礼的分类与服务场景训练7、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑8、眼神与完美表达训练第七讲：口腔医院基本的接待礼仪一、问候礼仪重要的第一声——满怀热情的问候（三声、三到、三S）问候的语言与肢体语言问候的注意事项二、介绍礼仪自我介绍的要求与注意事项为他人介绍的顺序、手势、注意事项三、奉茶礼仪四、引导礼仪怎样做引导、引导的手势、注意事项如何开门、关门危机提醒五、上下楼梯的礼仪六、握手礼仪握手的时机、动作要求、握手的顺序、注意事项七、名片礼仪名片的重要性、发名片的礼仪、接收名片的礼仪服务流程训练第八讲：医院服务用语礼仪训练一、语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制二、称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼三、问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧四、赞美的重要性；赞扬他人的技巧五、面对投诉客户的语言技巧六、倾听的作用与要领第九讲：口腔电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话时三、手机礼仪四、客户回访礼仪课程总结