培训时长 | 3天2晚 |
授课对象 | |
授课方式 | 内训 |
课程目标:新员工岗前培训:标准销售步骤及话术、服务礼仪、客户维系1、标准化会议模式:晨会、晚会、交接班会议2、掌握五大服务原则3、掌握标准服务礼仪4、学会标准六大销售步骤5、进行高效开场、给顾客留下美好的第一印象6、进行有效提问、获取有效信息7、变被动服务为主动介绍产品、引导顾客选择方向8、顾客异议处理方式9、顾问式销售技巧:专家形象打造10、跟踪服务:电话追踪技巧、上门回访技巧…… 课程形式:理论讲解、销售演练、话术指导、小组PK、个人PK、作业跟踪 课程对象:终端门店销售人员(店长、导购)课程时长:建议4-5天 课程大纲: 第一章 保持最佳服务状态1. 标准化门店会议l 企业文化、团队文化l 表扬与提醒l 销售分析l 工作安排l 公文分享、业绩目标l 事务性工作、追踪事项l 一日学习l 其它注意事项2、专家形象塑造3、服务原则4、差异化服务 第二章 寻求接近顾客时机1. 掌握寒暄的10条基本原则2. 高效开场:l 寒暄清单的准备l 首次提问模型设置l 5步主动交谈模式3. 有效发问:l 8大痛点设置流程l 直击顾客的渴望l 提问了解需求l 筛选有效信息4. 扭转乾坤的能力:l 交谈不顺的信号l 掌握逆转的机会5. 掌握深挖顾客需求的黄金定律l 如何为客户制造痛苦?l 如何强化客户“得不到”的痛苦?l 如何固化客户“必须要得到”的快乐?l 如何让客户从“购买”行为中产生“助人为乐”的“幻觉”? 第三章 适时推荐合适产品1、准确抓住深入交谈的信号与契机2、5个拉近顾客情感距离的小妙招3、9大信任策略:l 转移策略的应用 l 锚定策略的应用l 极不情愿策略的应用 l 蚕食策略的应用l 赠品策略的应用 l 反问策略的应用l 遛马策略的应用 l 黑白脸策略的应用l 上级权威策略的应用 第四章 达成最佳组合销售1、 产品组合l 高档、中档、低档l 不同需求搭配l 不同场景的搭配2、 卖点提炼l 产品卖点提炼方法l 产品卖点介绍时机l 产品卖点介绍方式l 产品卖点介绍频率3、演示方式l FABE法则 l 上升式介绍法l 引用权威法 l 视觉销售法l 对比介绍法 l 假设成交法 l 预先框式法4、激发欲望l 从众心理应用 l 求异心理应用l 占便宜心理应用 l 懒人心理应用l 后悔心理应用 l 好面子心理应用l 炫耀心理应用 l 稀缺效应应用l 权威效应应用 l 明星效应应用5、8大典型顾客应对话术:l 十分难缠的顾客 l 忠厚老实型顾客l 专业专家型顾客 l 自命不凡型顾客l 夸耀财富型顾客 l 精明严肃型顾客l 沉默寡言型顾客 l 吹毛求疵型顾客6、8大常见反对问题处理话术:l 顾客说“不需要”如何应对?l 顾客说“没有钱”如何应对?l 顾客说“没时间”如何应对?l 顾客说“考虑考虑”如何应对?l 顾客说“有同类产品了”如何应对?l 顾客说“做不了主”如何应对?l 顾客说“再看看”如何应对?l 顾客说“太贵了”如何应对? 第五章 介绍售后服务保养1、提供顾客预期以外的服务:延迟满足+意外惊喜2、假设成交:售后引导3、售后条款呈现策略4、售后案例提供5、深化专家形象 第六章 定期进行情感维系1、回访目标设定2、回访时机选择3、回访行动计划l 制定老顾客回访目标与计划l 详细回访时间安排l 回访话术的编写l 回访方式的筛选4、潜在顾客追踪电话:l 4项电话流程l 二次挖掘顾客6大电话策略+6个关键点+5个催化剂5、社群粉丝维护策略6、回访:回访礼策略、上门回访话术 第七章 销售演练12例典型销售案例实战演练考核