沟通100 满意100——为中国移动定制

讲师资历

课程目标

课程大纲

一、什么是现场管理？名词解释——现场管理做好现场管理能为我们带来什么？现场管理标准中国移动营业前台现场管理的四个要点——服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估营业厅现场的？二、常规情况下的现场管理 为什么要分为常规和非常规？顾客“检查”的是什么？没有投诉就是做得很好了吗？黑客检查对我们有什么影响或促进？现阶段营业前台存在的环境问题分析现阶段营业前台存在的流程问题分析流程改进建议对服务设施的考量及改进建议利用标准化表单进行环境管理现场考核方法互查的策略与具体操作方法营业员的服务规范化管理方法三、非常规情况下的现场管理 什么是非常规时刻？非常规时刻对服务厅的深远影响哪些情况属于服务厅的非常规时刻？顾客对非常规时刻的需求客流量统计对非常规时刻的指导意义非常规时刻的应急系统设计顾客服务康复系统设计以顾客为中心的战略——真实一刻 对顾客进行战略上的思考四、自己动手改善现场营业员可以做什么？店面经理在改善中的职责改善现场的策略与步骤理解顾客的需求如何更有效地收集改善建议？四张表帮助营业厅做得更好顾客意见（建议）反馈渠道规划对顾客意见的有效分析五、现场监督与检查店面经理在营业前台应做的事店面经理的职业化对现场管理的作用纠正问题的策略与步骤监督什么？检查什么？“微笑提点”的优点及应改进之处如何利用“神秘顾客”提升服务质量聘请服务监督员的策略与方法基于营业厅标准化管理的改进营业基础篇培训方式一、客户服务的概念 （案例分析讨论）理解中国移动营业前台的顾客服务从营业厅功能入手分析顾客对前台服务的要求前台顾客服务的内涵何谓优质顾客服务？优质顾客服务的程序优质顾客服务对中国移动意味着什么？顾客对前台服务的期待前台接待、受理与流动各角色在服务职能层面的差异建立有价值的顾客服务优质顾客服务的障碍说明：该段课程使用案例教学；讲师将组织学员讨论：两拨顾客走进营业厅，第一拨顾客被及时接待，而第二拨顾客却无人问津，导致其中有一位情绪激动；如何解决这种问题？二、 建立职业化的服务形象 （短片观看与分析讨论）“我在为谁而工作？”职业化——影响顾客看法的关键建立服务意识与良好工作心态员工个人服务形象管理有效的服务标准术语运用专业化的服务行为技巧第三方和黑客检查的表单分析说明：该段课程使用中国移动营业前台的实景短片教学；同时组织学员就营业前台的稽核细目展开讨论并提供稽核清单。三、提高顾客服务满意度 （案例分析讨论）什么是顾客满意度？顾客对服务本质的认知 顾客对服务策略的认同度 顾客对服务系统的认知 顾客对服务人员的认知 顾客关注的服务价值 营业前台影响顾客满意度的要素分析说明：该段课程将组织学员就一位顾客在中国移动营业前台的遭遇展开讨论，最终帮助学员深刻领会满意服务的含义。四、有效的顾客沟通技巧 （短片讨论教学）沟通是接待、服务、销售的基础如何给顾客留下良好的第一印象？如何让顾客不能忘记？如何让顾客还愿意来？高效顾客沟通的步骤克服沟通中的障碍了解顾客的真实需求对走进营业厅的顾客进行细分11种特殊顾客的应对技巧判断顾客的行为模型呈现服务内容的技巧促成顾客对服务认同的技巧如何答谢顾客说明：该段课程将以一段在移动营业前台拍摄的实景短片进行讨论式教学，通过真实的营业员与顾客的现场对白，使学员完全理解沟通的意义以及营业前台在沟通中经常出现的一些忌讳。五、顾客抱怨与投诉的处理 （案例分析短片教学）顾客不投诉是否意味着100%满意？抱怨与投诉是一回事吗？不要让抱怨升级成为投诉对待顾客抱怨与投诉的错误看法顾客投诉对我们意味着什么？顾客投诉的动机和原因顾客对服务不满的反应喜欢投诉的顾客的行为特征顾客在移动前台投诉的22个类型有效处理各类投诉的技巧如何处理难缠无理的顾客如何回应错误投诉的顾客六、如何做好CSM？什么是CSM?营业厅为什么要搭载CSM功能？实施中的要点与重点说明：该段课程使用中国移动营业前台的实景投诉短片进行讨论式教学；同时组织学员对顾客关于资费、服务的投诉案例进行分析，最终总结出一套应对不同类型投诉的实操方法。员工管理篇七、人员管理工作实现现场最优化什么阻碍了营业员的积极性？营业员的思维方式与心态对现场管理的正负面影响如何使营业员发现工作中的不足？如何保持现场水平？a) 营业厅团队的理解何为高素质的团队？团队情商的价值与提高方法“一团和气”的营业厅问题在哪里？营业厅团队凝聚力提升的具体方法如何有效协调前后台关系b) 做优秀的店面管理者评估营业厅经理及营销经理的标准优秀营业厅经理的素质员工特性与管理类型建立正确的管理风格为什么有些新任店面经理事必躬亲? 事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?为什么有些店面经理做不久却总想回到营业员岗位?为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?如何有效提升员工执行力?c) 如何有效实施营业员辅导树立正确的辅导心态成功实施晨（例）会辅导的四步曲员工辅导的内容应包括哪些?前期准备阶段要务辅导实施阶段要务如何有效支持员工行为改进?d) 基于现场改善的员工激励激励是什么?激励与奖励有何不同?激励有何作用?通过激励改善现场的策略“员工园地”对于现场改善的辅助作用e) 危机管理什么是危机和危机意识？危机会给我们带来什么负面的影响？危机能给我们带来积极的一面吗？为什么会有危机产生？如何正确看待危机？危机有没有办法防范？如何在危机发生时尽快调整和控制以使损失最小化？利用和驾御危机的策略如何在可控范围内制造危机达到我们的目的