《服务礼仪与顾客抱怨的处理应对》

讲师资历

课程目标

课程大纲

一.如何塑造个人形象魅力内在修炼、优雅的仪态、合宜的应对用语、成功的钥匙=形象魅力、穿着成功的要诀，仪态风范二.服务人员的礼仪规范1.三心的行为表现2.服务的真谛3.服务理念三.服务的真谛，服务如何使顾客满意1.服务(SERVICE)的意义2.服务的基本概念3.顾客导向4.全员参与5.注重流程6.热忱、贴心、速度、负责、专业7.如何感动的服务打动客户的心四.服务的三本与基本要素1.以「顾客第一」为服务的基本观念2.以「亲切、和善」为服务的基本态度3.以「迅速、确实」为服务的基本动作4.以客为尊之顾客满意十诀5.合宜贴心的服务技巧6.接听电话的基本礼仪五.正确态度面对抱怨1.主动/积极面对顾客抱怨2.抱怨处理程序3.处理顾客抱怨五大基本步骤4.如何强化抱怨处理能力建立案例数据库