《高级餐厅服务礼仪培训》

讲师资历

课程目标

课程大纲

绪论什么是服务？「流程式服务」与「个性化服务」的区别 接待服务的特性礼仪的基本要点 高级餐厅所需的人才 顾客的定义、实现「顾客第一主义」 自我演讲　VTR验证（了解「他人眼里的“我”」 为了成为被他人所信赖的自我提升第一印象「6大要点」（背、眼睛、手、脚、服装、习惯动作） 接待礼仪「五大原则」（问候、表情、仪容、语言、态度）视线的重要性、问候时的态度说话方式（给人以信赖感·引起共感的说话方式）表现“倾听”的肢体语言给人以好印象的仪容仪表(服装、接待中的注意事项、「仪容检查表」)餐厅里不雅举止八大服务敬语 优美的气质基本礼仪动作・笑容・鞠躬礼・站姿・握手礼・坐姿・问候致意・走姿・手的动作和位置・蹲姿 应用动作迎送（表情、视线、欠身礼、语言、引导带路、在过道与客人致意、开关门） 上席判断 上茶、上菜 传接物品（菜单、笔、银行卡、现金、发票、名片等） 物品・方向的指引方法（介绍菜单・最终确认时的动作、店内方向指引等）令客人讨厌的动作 能引起客人极大好感的动作 与动作相配的要点 预约电话应对电话应接三训电话应接技法五则电话应对场景演示 （第二天）从「使客人满意」到「使客人感动」顾客信息的反馈构造使客人满意的构造 抓住客人的心事前期待与实际成果评价大众化服务和个性化服务 客人的想法、习惯、期待理解客人心理说话时的态度 处理客户投诉 餐厅情景式服务细节的重要性迅速反应的重要性・如何迅速作出反应和各种客人进行应对的实际案例人气餐厅的法则重视回头客如何应对团队客人下意识中会出现的马虎行为什么是「最低限度的服务」目光交流的重要性为了让顾客感动用心去记的「名言集」为了让顾客感受喜悦顾客经常会提哪些问题 分组演练根据接听预约电话→迎接客人→引导入座→上茶递菜单→客人点菜→上菜→买单→送客总流程，各自设计服务细节进行演练。 讲师进行点评，纠正。 （第三天）角色扮演学员以小组为单位，根据实际服务规范与流程，模拟接待服务的全过程，以帮助学员将所学知识点融会贯通的运用到实际工作之中。